english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Nekvalitetan i loš odnos sa klijentima u bankama u Srbiji - Akter magazin




Prijavite se novi otvoreni treninzi počinju na proleće 2010 godine.

Autor: Miodrag Kostić - Akter magazin - Ponedeljak, 26 jul 2010

Sledeći tekst >>

Zašto nas banke maltretiraju?

Jedino gde se u Srbiji danas čeka po redovima su opštine, mup, pošta i banke. Prva tri razumem, kao opresiju osionog državnog aparata, ali zašto banke?

Pre desetak godina dok sam živeo i radio u Honolulu, ušao sam u ekspozituru Prve Havajske banke (First Hawaiian Bank) da napravim dnevni depozit na svoj poslovni račun i posle kraćeg čekanja došao na red i prišao šalteru. Dočekala me je šalterska službenica sa tradicionalnim Havajskim osmehom i veoma brzo i efektno odradila transakciju, pružila mi račun i dok sam se ja zahvaljivao pružila mi novčanicu od dvadeset dolara uz komentar: “Izvinite što ste čekali duže od pet minuta“. Ostao sam bez reči i onako šokiran oteturao se do izlaza gde sam uočio veliki poster. Na njemu je pisalo: “Ako u našoj banci čekate na red duže od 5 minuta platićemo vam 20 dolara“.

Kada ste poslednji put bili u nekoj banci u Srbiji, a da niste čekali bar pola sata u dugačkom redu i u atmosferi punoj nervoze i iščekivanja? U gužvi gde se ne zna ko je kad stigao i ko je na redu, svađa poniženih i uvređenih klijenata. Bančini stražari vas onda postrojavaju i grubo opominju ko da ste u konc-logoru. I taman kad pomislite da stižete na red, a čovek u redu ispred vas nikako da završi. Papir do papira, dokument do dokumenta, čini vam se nikad kraja. Izbezumljene šalterske službenice kao roboti udaraju bezbroj pečata i prevrću gomile papira. Ako nikada niste imali račun u nekoj pravoj zapadnoj banci (na zapadu) pomislićete da je svuda tako i da tako mora. Ali ne bi ste bili u pravu, u razvijenim zemljama zapada bankarske procedure su višestruko jednostavnije i brže. Redovi i tamo postoje, ali su izuzetak, dok su kod nas pravilo. Zašto nas ovde u Srbiji ti isti zapadni bankari ovako maltretiraju?

Zašto za običnu bankarsku transakciju u Srbiji treba žrtvovati slobodno popodne i pola krošnje drveta (pretvorenu u 2 kila papira)? Ko je kriv za taj pakao besmislenih bankarskih procedura? Iznenadićete se, ali za maltretiranje bankarskih klijenata u Srbiji nisu krive banke. Kriva je Narodna Banka Srbije. Šta mislite zašto? Zato što oni koji propisuju bankarske procedure (NBS), vas bankarske klijente, s visine i hladovine svojih udobnih birokratskih fotelja ne vide. A i zašto bi? Za njih, bankarski biznis su brojevi i procenti, a ne ljudi. A i zato što smatraju da su nedodirljivi, zato što im se može, a pre svega zato što ne znaju i ne žele da znaju kako je u naprednom svetu. Zato vas i maltretiraju besmislenim procedurama. Dok svuda u svetu klijent postaje prioritet, u Srbiji se i dalje sprovodi bankarstvo s početka devetnaestog veka. Zašto je to tako? Pa zato što Narodna Banka Srbije i dalje živi u vremenu Dange i Stradije i Branislava Nušića. Za njih 20 vek još nije ni počeo, a o 21 da i ne pričamo. Ustvari, pitanje je da li je za njih uopšte i došao kapitalizam, da li su čuli za to šta znači reč slobodno tržište, važnost uzajamnog poverenja i ono da je kupac uvek u pravu.

Da li je maltretiranje bankarskih klijenata u Srbiji specifičan vid monopola? Kad jednom odaberete banku, ne pada vam napamet da je menjate, koliko god vas maltretirali, jer je alternativa još više maltretiranja. Meni lično ne bi palo napamet da promenim svoju banku i otvorim novi račun, jer mi se kosa diže na glavi kad pomislim na maltretiranje koje sam doživeo da ga otvorim. Ako vam promena banke predstavlja noćnu moru, onda slobodnog tržišta bankarskih usluga realno i nema? Zašto bi se banke borile za klijente, ako znaju da ih klijenti ne mogu napustiti? Nije li i to vid monopola, da nemate prava, da vam je sloboda izbora ograničena? A zna se, da je rezultat monopola uvek skuplji proizvod i lošije usluživanje klijenata.

Koje je značenje komplikovanih bankarskih procedura? Pa to da banke, odnosno bankarski sistem, nema poverenje u vas, svoje klijente. Kako onda da mi imamo poverenje u banke, kad one nemaju poverenje u nas? Zar odnos poverenja nije stub svakog poslovnog odnosa, pa i bankarskog sistema? Ali da ne kukamo više, da vidimo da li se nešto može učiniti? Kako da i mi klijenti srpskih banaka steknemo neka prava? Šta da učinimo da nas više ne maltretiraju? Jedino kako mi kao građani možemo uticati na ovu žalosnu situaciju je da ne glasamo za političare koji su tu otuđenu i obesnu birokratiju u Narodnoj Banci postavili u njihove udobne fotelje i to za bezobrazno visoke plate. Tek kad za njih postane tržište, da im mesto u fotelji zavisi od zadovoljstva građana Srbije (da ih sve otpustimo), pa da počnu da misle o nama, tek onda ćemo i mi moći lako i brzo da biramo banke kojima je do klijenata stalo i time konačno kreiramo slobodno tržište bankarskih usluga.

Skoro pročitah da je u Engleskoj takođe postojao problem lošeg usluživanja klijenata u bankama. Promenjen je zakon kojim je maksimalno olakšano i ubrzano otvaranje novog računa u banci. Pojavila se slobodna konkurencija, borba za klijente i samim tim bolje bankarske usluge.


Lista objavljenih autorskih tekstova predavača Poslovnih Znanja


Kontakt: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26