english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Zašto srpske banke imaju lošu uslugu i maltretiraju klijente? AKTER mag.




Prijavite se novi otvoreni treninzi počinju na proleće 2011 godine.

Autor: Miodrag Kostić - Akter magazin - Ponedeljak, 8 novembar 2010

Sledeći tekst >>

Maltretiranje klijenata u crno žutoj banci

Uđite u bilo koju ekspozituru crno žute banke i samo posmatrajte tmurna lica i prazne oči njihovih zaposlenih!

Jedan lep dan prošle nedelje krenuh da se prošetam do Ade i u prolasku svratih do banke da podignem Visa Virtuon karticu. U Americi su mi kartice na produženje slali poštom, ali ovde svakih 9 meseci morate lično u banku da potpišete gomile dokumenata da bi je preuzeli. Uđem u banku i vidim nesnosna gužva. Odem prvo da prošetam, i vratim se posle sat i po vremena. Gužva i dalje velika, na red tek stigli ljudi od pre sat i po, ali treba mi kartica, pa ipak ostadoh da čekam.

Ljubazni stražar nas podeli i razmesti po stolicama i rekoh sebi sačekaću koliko treba. Umesto tri, koliko je ranije bilo, klijente sada opslužuju samo dva službenice. Čujem, glavna šefica je ponovo na sastanku. Dva klijenta koje opslužuju su dekica i mlađi čovek obrijane glave sa zlatnom kajlom oko vrata. Nas četvoro na ulazu strpljivo čekamo i razmišljamo koliko ćemo još čekati? Ako sam tu već petnaest minuta, a ništa se nije desilo, znači da mi ne gine bar sat i po vremena čekanja, ali, šta se može, red je red. Naravno, obe službenice se zajapurile od silnog posla. Prevrću gomile papira, lupaju pečate, idu do susednog stola da udare još po neki. Vreme prolazi, a nikako nešto da se desi. Brojim do sto da se opustim. Konačno, posle ko zna koliko odbrojavanja, ustaje ćelavi mladić sa kajlom i izlazi napolje. Na njegovo mesto seda mlada ženica. Prolazi još nekoliko minuta i čujem da se i dekica sprema da krene. Udaraju mu završne pečate. Još troje je u redu ispred mene. Taman kad je dekica krenuo da izađe, u banku ponovo ulazi momak sa kajlom i umesto jednog od nas u redu, on bez pitanja seda namesto dekice da razgovara sa zamenicom šefice (ona kojoj donose papire na potpis). Nas troje u redu se zagledasmo, nije nam ništa jasno. Prvo ne znamo šta se dešava, zašto ćelavi mladić sa kajlom oko vrata ponovo dolazi na red, a ne mi? Da li je to deo bankarske procedure ili bezobrazluk? Ako protestujemo kod službenice, šta mislite kako će reagovati mladić sa kajlom koji izgleda kao lik iz filma “Vidimo se u čitulji“. Pošto nisam ljubitelj čitulje, rekoh hajde da ne talasam, da sačekamo još malo i da vidimo šta će se desiti? Naravno vreme opet prolazi. Za drugim stolom službenica opet nosi gomile dokumenata, opet pečati, potpisi, fotokopije, uverenja … Za to vreme, za stolom mlade šefice čuje se ležerna konverzacija sa kajliranim momkom. Ona sva nasmejana, razdragana, kao da je na popodnevnom pikniku. Slušam njihovu opuštenu konverzaciju i ne znam šta da radim, imam slobodno popodne pa rekoh, hajde neću da komplikujem. I tako vreme i dalje polako prolazi i ništa se ne događa. Dekica i dalje sedi i potpisuje gomile dokumenata, ali nema naznake da će skoro završiti. Mladiću sa kajlom je prijatno jer je prijatno i šefici, a i konverzacija im je topla i prijatna. Samo da nismo u banci i da je svima nama cilj da ipak nešto i završimo. Prošlo je još ne znam koliko vremena, kad vidim žena koja je sledeća po redu ustaje i iznervirano izlazi iz banke. Posle više od sat i po vremena čekanja shvatila je da joj danas nije suđeno da obavi svoj posao. Za mene ovo je znak sa neba. Ustajem i ja, prilazim blagajni i zahtevam od blagajnika da mi ukine devizni račun i isplati me. Nemam više snage da i dalje čekam. On mi neljubazno kaže da nema jedan evro sitno da mi sve isplati, ja mu kažem da je uredu, samo da što pre izađem i pobegnem od svih njih. Ne komentariše ništa (valjda je naviko). Nehajno, kao od bede, daje mi novac i ja istrčavam napolje na čist vazduh.

Reći ćete ništa novo, pa to se događa u svakoj banci u Srbiji. Ali za mene, crno žuta banka je stvarno preterala. Jeste da ni ostale banke ne fermaju mnogo svoje klijente, ali ovi su maltretiranje klijenata popeli na najviši nivo. Zašto je to tako? Već sam pisao o maltretiranju i patnjama klijenata u srpskim bankama, jer nemaju pravu konkurenciju. Da postoji banka koja stvarno brine o svojim klijentima, niko normalan ne bi im ni ušao na vrata. Ali zašto je crno žuta banka gora od svih ostalih? Zašto ovako bezdušno i bezobzirno maltretiraju svoje klijente?

Čuveni Džek Velč, proglašen za najboljeg menadžera svih vremena kaže: Ako su vaši zaposleni okrenuti svojim šefovima, onda su svoju zadnjicu okrenuli kupcima. To znači da je u kompanijama kojima se diktatorski upravlja mnogo bitniji šef nego klijent. Žuto crna banka je pravi primer kompanije gde je najvažnija procedura, propis, pečat, hartija, a ne čovek. Gde je sve podređeno tome da šefovi mogu što bolje i lakše da upravljaju zaposlenima (perfektnom efikasnošću konc-logora). U njoj među zaposlenima nema timskog duha, nema osmeha, nema priče, nema ljudskosti. Koliko puta sam na treninzima prodaje u drugim bankama razgovarao sa bivšim zaposlenima koji su pobegli odatle. Kažu, imali su osećaj da su na galiji, okovani za vesla, gde se radi na ritam bubnja i uz fijuk biča. Ako ne verujete, uđite u bilo koju crno žutu ekspozituru i samo posmatrajte lica i oči njihovih zaposlenih?

Kvalitetan odnos sa klijentima je kao i kvalitetan odnos sa prijateljima, u porodici, u braku. On nije racionalna, već emocionalna kategorija. Veoma malo je rezultat racionalnog razmišljanja i visoke pameti, već je 90% rezultat nečega što hladni (bankarski) logički um ne može ni da pojmi, pozitivnih emocija koje zaposleni prenose na kupce. Šta mislite, da li zaposleni mogu sa osmehom usluživati kupce, ako među njima nema osmeha, ako njih tretiraju bezdušno, kao robove na galiji? Kako kupcu otvoriti dušu, ako radite u bezdušnoj sredini? Kako na kupca preneti nešto što ni sami ne posedujete? A da vidim, ko će da me ospori u tome, da pozitivne emocije, sjaj u očima i iskreni radosni osmeh nisu glavni alati svakog uslužnog biznisa. Samo kad bi oni shvatili da nisu u biznisu prevrtanja papira, već usluživanja klijenata.


Lista objavljenih autorskih tekstova predavača Poslovnih Znanja


Kontakt: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26