english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Kako zatvoriti prodaju da kupac kupi u prodaji na malo? - Profit Mag.br.10




Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com




Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>

<< Prethodni tekst



Prodaja na malo (10) - Dvanaest koraka u maloprodaji - Osmi korak - Zatvorite

U ovom desetom nastavku serije tekstova o maloprodaji obradićemo osmi korak našeg prodajnog sistema, “zatvaranja prodaje“. Ovaj korak nezaobilazan je u većini sistema prodaje i predstavlja prekretnicu u prodajnom procesu. Sve akcije do ovog koraka mogli smo da smatramo kao neku vrstu pripreme za ono glavno, a to je da zatražimo od kupca da kupi. Inače ovo je najosetljiviji trenutak u maloprodaji, jer kupac ovde donosi odluku DA ili NE. Ako smo rekli da je suština maloprodaje prodavati pro-aktivno ali bez pritiska, ovo je trenutak kad se kupac ipak otvoreno stimuliše na akciju, da kupi željeni proizvod.

Da kupac sam zatraži da kupi

Koliko je zatvaranje prodaje u maloprodajnim situacijama osetljivo vidi se po tome što mnogi sistemi prodaje na malo ovaj korak ne zovu zatvaranje već “blago poguravanje“ prodaje. Poenta je da u prethodnim koracima kupca dovedete do ivice odluke, i da onda jednim blagim dodirom, on sam sklizne u stanje odluke, i sam zatraži da kupi. Naravno ovo je cilj bilo koje vrste prodaje, ne da kupca silom (manipulacijom) naterate na prodaju, već da on sam zatraži da kupi proizvod. Sa psihološkog aspekta, prodaja se ionako odigrava u glavi kupca, pa odluka o kupovini predstavlja rezultat promene njegovog stanja svesti. Ovde je potrebno da razjasnimo pojam uticanja (influencing) na kupce.

Kako uticati na kupce?

Postoje razne definicije pojma “uticanja“ ali je po meni najbolji opis dao Isak Adižes koji kaže: Uticanje je kad ljudi donesu odluke po sopstvenoj volji, zasnovane na našim idejama. Naravno on je definiciju dao sa aspekta menadžmenta (upravljanja) ili bolje reći liderstva (leadership). Pojmovi prodaje i liderstva su inače veoma povezani. To znači da i u liderstvu, a i u prodaji prodavac samo pomaže kupcu da sam otkrije šta je najbolje za njega samoga. Liderstvo (a i prodaja) se najbolje mogu opisati kao motivisanje drugih ljudi. Veoma slikovit opis liderstva (i prodaje) dao je još čuveni Kineski mudrac Lao Ce, koji kaže: Najuspešniji lideri vode a ne komanduju. To je inteligentna ne-agresivnost. To se zove majstorstvo nad ljudima.

Razlika između nagovaranja i uticanja

Kad govorimo o odlučivanju kupca o kupovini važna su dva pojma, nagovaranje (persuasion) i uticanje (influencing). Rezultat nagovaranja je promena stanja svesti kupaca, dok je rezultat uticanja promena ponašanja kupaca. U čemu je razlika? Pa kad nagovorimo kupca da kupi on je u svojoj svesnosti odlučio da kupi, ali nije kupio. Kad izvršimo željeni uticaj na kupca rezultat je željena akcija, odnosno kupovina. Pitaćete se zašto ovoliko raspravljamo oko naizgled male razlike u značenju ovih pojmova? Ustvari, ovde se krije velika važnost pravilnog zatvaranja prodaje. Lep primer je čuvena priča o tri žabe na lokvanju.

Tri žabe na lokvanju

Možda se sećate ali priča ide ovako: Pita učiteljica u zabavištu klince, Deco tri žabe sede na lokvanju. Jedna je odlučila da skoči. Koliko je žaba ostalo na lokvanju? Sva deca u glas odgovore. Dve, dve … dve! Onda učiteljica kaže. Obratite pažnju deco, jedna žaba je samo odlučila da skoči, ona je i dalje na lokvanju. Verujte tako je i sa većinom kupaca. Neko je uradio statistiku koja kaže da više od 50% sigurnih prodaja širom sveta propadne svakoga dana jer su kupci odlučili da kupe, a da ipak nisu kupili. Ustvari, veoma slična statistika kaže da više od 50% prodaja propadne jer prodavci nikada ne zatraže od kupca da kupi. Prođu sve prethodne korake, učine da je kupac svestan da mu je proizvod potreban, da mu rešava problem, umanjuje neku bol, donosi neku radost, ali to još uvek nije isto kao i kad izvadi novčanik, plati i kupi proizvod.

Kako kupci odlučuju da kupe proizvod?

Pogledajte sledeće tri izjave:

David Sandler Ljudi razmišljaju racionalno ali donose odluke emocionalno.

Zig Ziglar Ljudi razmišljaju logično ali se pokreću u akciju emocionalno.

Anthony Robbins Ljudi kupuju iz emocionalnih razloga a opravdavaju kupovinu. racionalno.

Setite se i sami kada ste zadnji put kupili nešto u radnji. Kako ste odlučili o kupovini?
Da li je to bila racionalna odluka?
Funkcionalnosti ovog proizvoda su baš super, zaštitiće me od vremenskih nepogoda!
Ili je to bio rezultat emocija (bola, straha, zadovoljstva, sigurnosti …)?
Lepo mi stoji, udoban mi je, svi će me primetiti, neće pomisliti da nemam ukusa!

Osim ako nisu u pitanju proizvodi kao što je hrana, odelo, krov nad glavom, većina odluka o kupovini rezultat je promene emocionalnog stanja. Suština je u motivaciji koja stoji u pozadini odluke o kupovini, a to je uglavnom neka jaka emocija.

Pet osnovnih emocija koje pokreću odluku o kupovini

Da ponovimo listu od pet emocija koje smo u prošlom članku pomenuli, koje odlučuju o kupovini: (1) Bol u sadašnjosti, (2) Bol u budućnosti (strah), (3) Zadovoljstvo u sadašnjosti, (4) Zadovoljstvo u budućnosti, (5) Interesovanje i ljubopitljivost. Verovatno ste i sami bili svesni da je emocija bola glavni pokretački faktor u životu, a to važi još od praistorijskog okruženja homo sapiensa, kad je samo brza reakcija (emocionalno odlučivanje) spašavala život od gladnih mesoždera. Najčešće se ove emocije zajedno javljaju. Recimo neki skupi i lepi odevni predmet kupujete zbog zadovoljstva, ali i zbog bola, jer ako ga ne kupite izgledaćete jeftino i aljkavo, a to vas može koštati posla (ili veze sa osobom do koje vam je stalo). Suština prodaje je da postavljajući prava pitanja navedete kupca da sam otkrije i oseti ove emocije (bola, zadovoljstva, interesovanja), ali da onda odgovarajućim rečima blago gurnete kupca put odluke (de ga pokrenete na akciju).

Kako izgleda zatvaranje prodaje?

Koja su to moguća pitanja kojima bi ste zatražili od kupca da kupi (poziv na akciju)

• Dopada vam se …lepo vam stoji, kupite je.
• Da li postoji dobar razlog da ga ne uzmete?
• Ako ste sigurni da ga želite uzmite ga.
• Ovaj vam se najviše sviđa, pa kupite ga.

Postoje i razne tehnike zatvaranja, kao na primer

• Direktan poziv … Ako vam se dopada, što ga ne probate?
• Alternativni izbor … Da li želite isporuku kući ili na poslu?
• Korak po korak … Da li želite da vam upakujemo i …?
• Autorizacija … Ako autorizujete ugovor možemo odmah započeti.
• Popunjavanje narudžbenice … Koje je vaše puno ime i prezime?

Vrednost pravovremenog ćutanja

Moja lična preporuka prodavcima na malo u prodavnicama je da se ne zamaraju mnogo sa tehnikama zatvaranja. Ako kupac oseti da pokušavate da ga izmanipulišete izgubićete sigurnu prodaju bez potrebe. Za prodavca je mnogo važnije da ume da zaćuti kad treba nego da priča. To se u žargonu zove nemi pritisak (silent pressure). Brian Tracy kaže: Prezentacija počinje rečima, a zatvaranje ćutanjem. Pogotovu kad kupca pozovete na kupovinu, odmah zaćutite i ne progovarajte više. Ako ste dobro procenili trenutak kupac će se sam pokrenuti na akciju. Kad pričate on sluša vas i ne može da obrati pažnju na svoje emocije koje mu kažu da kupi. Kad ućutite, onda je sam sa sobom, i tek onda može da donese odluku.

Da je OK, NE je takođe OK, možda nije OK

Na kraju da ponovo pomenemo najvažniji aspekt zatvaranja prodaje. Prodaja je zatvorena kako treba bilo da je kupac rekao DA ili NE. Ako je rekao DA kupiće, ako je rekao NE onda neće kupiti ali bar znate na čemu ste, pa možete nastaviti sa prodajom kasnije, dok je MOŽDA najveći problem. Osamdeset procenata svih prodaja propadne jer od kupca nismo zatražili da se izjasni iz straha da ćemo biti odbijeni. Ne plašite se negativnog odgovora. Još je Winston Čerčil rekao: Uspeh čini kad se od jednog do drugog promašaja krećete bez gubitka entuzijazma. U slučaju prodaje negativni odgovor čak i ne mora značiti neuspeh. Kupac može još i da promeni mišljenje ili kupi neki drugi proizvod. Samo pazite da vaša pro-aktivnost ne preraste u agresivnost. Onda ste ga sigurno izgubili tog kupca za sva vremena.

Najvredniji prodajni alat svakog dobrog prodavca je njegova otvorenost i iskrenost. U maloprodaji prodaćete samo ako kupac oseti da mu želite najbolje. To je ujedno i najvrednija od svih prodajnih tehnika. Da vam je u dubini duše dobrobit kupca ispred sveg ostalog.

“Uticanje je proces da stimulišete vašeg kupca da jasno asocira svoja najželjenija osećanja sa vašim proizvodima ili uslugama, da ukoliko ne kupi oseti bol.” -- Anthony Robbins

“Prodavci koji koriste sistematski prodajni proces imaju 92% šanse da ostvare prodaju, bez njega njihove šanse padaju na ispod 43%“.“ -- Brooks Group

<< Prethodni tekst

Sledeći tekst >>





Autor Miodrag Kostić, CMC
(Certified Management Consultant www.icmci.org)
Suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting Veza d.o.o.
www.poslovnaznanja.com


Lista svih objavljenih autorskih tekstova trenera Poslovnih Znanja


Program optimizacije poslovanja - Kako sprovesti neophodne promene?


Inoviranje poslovanja unapredjenje vestina prodaje b2b kupcima from Miodrag Kostic

Video sa javnog treninga “Alati u pregovaranju sa velikim kupcima” održanog u Privrednoj Komori Beograda 2 decembra 2014 godine.



pozovite


Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed