english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Uspešnost prodaje i usluživanja, lični stav prodavca - Profit Mag. br.13




Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com




Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>



Prodaja na malo (13) - Kako se osećate? - Usluživanje 2 (Customer Service)

U ovom trinaestom nastavku serijala o prodaji na malo nastavićemo priču o “usluživanju kupaca“ (customer service). U prethodnom broju ustanovili smo da je i u usluživanju neophodno imati i primenjivati sistem, baš kao i u samoj prodaji na malo. U sledećim brojevima nastavićemo priču o sistemu usluživanja, ali bi u ovom broju posvetili pažnju nečemu veoma važnom kako za uspešnost prodaje tako i usluživanja. Radi se o ličnom stavu (eng: attitude) koji je potrebno imati prema sebi i prema kupcima da bi bili uspešni prodavci. Stav koji u određenom trenutku imamo prema sebi, ali i prema svom okruženju, zavisi pre svega od trenutnog emocionalnog stanja, odnosno od toga šta i kako osećamo u odnosu na sebe, svoje okruženje i naravno u odnosu na ljude oko nas (naše kupce).

Kako vidite samog sebe?

Na zapadu, gde se poslovna komunikacija, a posebno prodajna komunikacija veoma ozbiljno istražuju došlo se do veoma interesantnog zaključka. Uspešnost prodajne komunikacije (prodaje i usluživanja) u ogromnom procentu (skoro 90%) zavisi od nečega što se može definisati kao “Kako se osećamo (prema sebi i drugima) u trenutku dok prodajemo nešto (bilo šta), nekome (bilo kome)“. To znači da naša uspešnost u prodaji, ali i usluživanju, uglavnom neće zavisiti od toga koliko dobro znamo i primenjujemo razne prodajne tehnike, već prvenstveno od toga kako se u tom trenutku osećamo.

Od čega zavisi kako se osećamo u određenom trenutku? Naravno od više faktora. Često puta to je faktor uticaja spoljne sredine. Taj dan možete biti bolesni, možete biti žalosni zbog neke tužne vesti i slično. Ja sam skoro išao na važne pregovore kada me je zaustavio saobraćajac i dao mi kaznu za prolazak kroz crveno svetlo. Možete zamisliti koliko sam uspešno pregovarao posle toga, a radi se o jednom banalnom (prolaznom) uticaju. Mnogo štošta može uticati na raspoloženje i mnogobrojni su mogući pozitivni i negativni uticaji, ali se tokom ispitivanja uspešnih prodavaca došlo do veoma zanimljivog zaključka. Naime ima nešto posebno u emocionalnom stanju uspešnih prodavaca što im omogućava da češće budu uspešni od ostalih (da češće prodaju). To nešto nazvano je high self esteem ili grubo prevedeno na srpski jezik, visoko samo poštovanje (visoko vrednovanje samog sebe).

Ako ne ceniš samog sebe?

S obzirom da ova naša reč samo-poštovanje verovatno ne opisuje u potpunosti pomenuti pojam, evo nekoliko definicija reči self esteem po Google-u, pa vidite i sami:
(ubacite: “define: self esteem“ u Google)

• Ponosan na sebe
• Lična procena vrednosti samoga sebe
• Lično osećanje ili mišljenje o sebi
• Kako se osećaš u odnosu na to šta si
• Osećanje samo pouzdanja, samo poštovanja, lične vrednosti
• Osećaj koji imamo u odnosu na samog sebe
• Koliko smo zadovoljni sami sobom

“I“ u odnosu na “R“

David Sandler čuveni guru prodaje ima svoje tumačenje ovog pojma. On kaže da naš self esteem zavisi od dva faktora koje on zove “I“ ili JA (suštinsko ja) i “R“ ili ROLE (uloga koju igramo). JA je nešto permanentno, to je osećaj vrednost koji imamo kao ljudsko biće, vrednost sa kojom smo rođeni. ROLA je osećaj o trenutnoj vrednosti koja je vezana za razne uloge koje u životu igramo (uloga oca, brata, direktora, zaposlenog, prodavca …). Igrajući ove uloge u životu svi mi stalno dobijamo ili gubimo. Nekad smo uspešni, a nekad nismo (nekad nas vole, nekada ne). To podjednako važi za Peru Ložača kao i za Napoleona ili Bila Gejtsa. Ako svoju ličnu vrednost vežemo za uspešnost uloga koje u životu igramo, samim tim će i taj osećaj lične vrednosti zavisiti od uspešnosti tih uloga i biće veoma nestalan i manifestovaće se najčešće kao loš osećaj.

Da li je čaša polu puna ili polu prazna?

Sandler-ova preporuka je da vrednovanje samoga sebe ne vezujemo za trenutne uloge koje igramo tokom života. U svima nama postoji jedan nepromenljivi deo, naše suštinsko JA, koje ne zavisi od uticaja okruženja, od mišljenja drugih ljudi, od različitih situacija. Kad god smo sposobni da se sa ovim suštinskim JA identifikujemo, u mogućnosti smo da pružimo maksimum, jer nas ne koče raniji neuspesi ili negativna mišljenja drugih ljudi. To znači da ćemo slušati ono pozitivno u nama, ono koje se ne može potkopati, ono koje se ne boji (a ne druge ljude). To takođe znači da se nećemo poistovetiti sa stanjem svesti kada smo gubili, već sa stanjem svesti koje smo imali kada smo pobeđivali. U nama leži potencijal i za jedno i za drugo. Svesnim izborom na nama je da u određenom trenutku odlučimo kako da se osećamo. Da li smo pozitivni ili negativni, kao u onoj priči o polu praznoj čaši za pesimistu, a polu punoj za optimistu. Jednostavno, to znači da moramo biti pozitivni i uvereni u uspeh. Ako sami ne verujemo da ćemo prodati, kako da nam kupci u to poveruju?

Zašto je veoma važno biti pozitivan i verovati u uspeh? Da li bi ste kupili bilo šta od prodavca koji je u dubokoj psihičkoj depresiji? Čak i ako ste psiholog i ako bi ste njegovo stanje prepoznali kao depresivno, možda bi i saosećali sa njim, ali bi ste najverovatnije prvo pomislili da nešto nije u redu sa proizvodom, ili da sam prodavac nije dovoljno uveren u njegovu vrednost. Moj mentor Ron Martin zato kaže: Da bi ste prodali nešto, prvo kupcu morate prodati samog sebe, odnosno lično duboko uverenje u sebe i u proizvod koji nudite. Bilo kakvu nedoumicu, sumnju koju imate u sebi (i o sebi) kupac će s pravom protumačiti kao vašu sumnju u proizvod. Uostalom posao prodavca je da bude vedar, pozitivan i nasmejan. Kad birate ljude za posao prodavca birajte upravo ove kvalitete. Pa i za sva ostala radna mesta, birajte ljude sa pravim stavom (attitude). Ne kaže se džabe da ljude treba zapošljavati prema njihovom ličnom stavu, a tek onda ih obučavati raznim veštinama (hire for attitude, train for skills).

Osećaj za filing!

Naravno kao i za sve ostalo u životu neophodno je imati pravi osećaj za meru. To se zove zdravi osećaj za vrednovanje samog sebe. O čemu se radi? Ako preteramo u tome koliko sebe vrednujemo izgubićemo oslonac u realnosti i osećaj za meru, pa ćemo se upuštati u poduhvate koji višestruko prevazilaze naše mogućnosti, ili ćemo obećavati nešto što realno nismo u stanju da ostvarimo. Tada samo poštovanje prelazi u preuveličanu samouverenost pa onda imamo situaciju da nam je zemlja najbogatija, ljudi najpametniji i naj sposobniji, fakulteti najbolji na svetu, a mi realno zadnji u Evropi (doduše delimo zadnje mesto sa Albanijom).

Kako da se osećate?

Kako treba da se osećate da bi ste imali pravi stav u prodaji i u usluživanju?

• Vi ste samo-zaposleni (radite za sebe)
• Vi ste konsultant (rešavate probleme kupaca)
• Vi ste profesionalac (pregled, dijagnostika, lečenje)
• Vi ste strateg (razmišljate pre nego što delate)
• Vi ste orijentisani ka rezultatima (upravljate vremenom)
• Vi ste najbolji u branši (vi ste specijalista)
• Zlatno pravilo (integritet, poštenje, razumevanje, pažnja …)

Praktično to znači de sebe ne smete da vidite kao zaposlenog, već kao nekoga koji radi za sebe kao konsultant, profesionalac i specijalista koji pomaže vašim kupcima da pronađu pravo rešenje. Ne kaže se džabe: Prodaja je da pomognete kupcu da sam prepozna i otkrije zašto mu je potreban vaš proizvod, tako da sam zaželi da ga kupi. Verujte mi da su kroz mnoge treninge prodaje koje sam održao, najbolji prodavci uvek bili oni koji nisu radili za fiksnu platu, već za proviziju, ili su bili duboko uvereni da rade za sebe.

Primetili ste da kroz celu ovu priču stalno mešam termine i čas koristim reč prodaja, čas reč usluživanje. Za mene lično ova dva pojma su identična. Usluživanje je vid prodaje, a prodaja je vid usluživanja. Jedno bez drugoga ne mogu. Oba imaju isti dugoročni cilj, a to je kreiranje snažne i kvalitetne relacije sa kupcem. Kad ste to ostvarili, znajte da za vas nemo problema i da ćete tom kupcu uvek lako prodati i uslužiti ga. Ne zaboravite, na savremenom tržištu kupuje se pre svega poverenje u prodavca, a kad ste to ostvarili, sve ostalo je lako.

Sledeći tekst >>




Autor Miodrag Kostić, CMC
( Certified Management Consultant www.icmci.org )
Suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting Veza d.o.o.
www.poslovnaznanja.com


Lista svih objavljenih autorskih tekstova trenera Poslovnih Znanja


Program optimizacije poslovanja - Kako sprovesti neophodne promene?


Prodaja Kako steci prakticne vestine i umeca prodaje? from Miodrag Kostic

Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed