english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Workshop - dvanaest saveta za aktivno slušanje kupaca - Profit Mag. br.13




Prijavite se novi otvoreni treninzi počinju na proleće 2012 godine.




Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>



Radionica (workshop) - Dvanaest saveta za aktivno slušanje kupaca

U pričama o komunikaciji verovatno ste ranije čuli za izreku: Da čovek ima samo jedna usta, ali dva oka i dva uha! To znači da bi trebalo da četiri puta više slušamo i gledamo nego što pričamo. Baveći se decenijama prodajom, a zadnjih godina i treninzima prodaje, uvideo sam da je veština aktivnog slušanja od suštinskog značaja za kvalitetnu komunikaciju među ljudima. Uostalom i najvažnije dve osobine vrhunskog prodavca su da ume da postavlja prava pitanja i da pažljivo i strpljivo sasluša kupce.

Zašto je važno dobro slušati?

Ako želimo da nekoga informišemo o nečemu, onda to možemo postići samo govorom. Jednostavno, u informisanju nemamo za cilj promenu stanja svesti primaoca poruke već samo prenosimo poruku. Informaciju smo preneli, a primaoc sam odlučuje kako da je interpretira i eventualno promeni svoje stanje svesti (svoje mišljenje). Međutim, ako u komunikaciji imamo za cilj da sagovornika uverimo u nešto, onda nam je itekako važno da ta komunikacija proizvede efekat koji želimo, odnosno da nas primalac razume i interpretira primljenu poruku onako kako mi želimo.

Kako se uverava sagovornik u nešto, bilo šta? Pa sigurno ne naredbama i zapovedanjem. Ljudska priroda je da svaka akcija pritiska na sagovornika ima podjednaku reakciju u suprotnom smeru, pa je psihološki pritisak neproduktivan. Jedini način da promenite svoje mišljenje je da znate da je došlo od vas samih. Prodaja je vid uveravanja, a jedna od najboljih definicija prodaje koju sam čuo je: Da pomognete kupcu da sam uvidi razloge zašto da nešto kupi i uveri samoga sebe u opravdanost kupovine. Dakle, prodaja (uveravanje) je kad kupcima pomognete da sami otkriju šta je tu za njih (koju korist od toga imaju).

Kako uveriti sagovornika?

Rekli smo da u stvari želimo da sagovornik uveri samog sebe. Kako se to postiže? Pitanjima i aktivnim slušanjem? Pitanjima mi pobuđujemo njegove emocije, kao i misaone procese, a aktivnim slušanjem dozvoljavamo da u pauzi, ne ometen, dok je sam sa sobom, on sam sebe u nešto uveri. Ako stalno pričamo, ne dajemo mu mogućnost da sabere svoje misli i na miru (bez psihološkog pritiska) donese odluku. Jedino kad ćutimo proces uveravanja se dešava i traje, kad progovorimo on tada prestaje.

Kako se aktivno sluša?

Veština aktivnog slušanja je veština, i kao svaka veština uglavnom se koristi na intuitivnom nivou, da toga nismo ni svesni, ali se svakako na njoj može raditi i može se unapređivati i razvijati. Osnovno je da ako želite da saznate kako da slušate nekoga, pre svega razmišljajte o tome kako bi vi želeli da slušaju vas. Predstavićemo vam dvanaest praktičnih saveta koji će vam pomoći da aktivno slušate sagovornika. Ovo su ta pravila koje dobri slušači već znaju:

1. Suočite se sa sagovornikom lice u lice

Sedite uspravno i nagnite se blago napred kako bi sagovorniku pokazali vašu duboku pažnju kroz govor tela. Ne zaboravite, govor tela kazuje mnogo više od vaših reči.

2. Održavajte kontakt oči u oči

Naravno ne smete zuriti u sagovornika (zenica u zenicu). Kontakt očima treba da je udoban po sagovornika i ne preteći.

3. Smanjite smetnje spoljne sredine

Isključite televizor, radio, muziku, zatvorite prozor. Sklonite knjigu ili magazin koji držite u ruci. Zamolite i sagovornike da učine to isto i posvete punu pažnju razgovoru.

4. Odgovorima jasno pokažite da razumete

Klimajte glavom, promrmljajte s vremena na vreme da razumete. Podignite obrve. Koristite reči kao: Stvarno, Interesantno, kao i što više direktnih pitanja kao: Šta ste onda učinili? Ili Šta je ona rekla? Ili Šta to znači?

5. Fokusirajte se na govor sagovornika

Nemojte da pokušavate da razmišljate šta ćete sledeće reći već se fokusirajte na ono što sagovornik govori. Dozvolite da konverzacija prati svoj logički tok, tako da ćete se vi uključiti tek onda kad sagovornik prenese svoju poruku.

6. Umanjite unutrašnje smetnje

Ako vam misli nadiru same os sebe, samo im dozvolite da prođu i kontinuirano vraćajte fokus na sagovornika. Ako ste se nekada bavili meditacijom to je to. Ne pokušavajte silom da odstranite neželjene misli već im samo dozvolite da dođi i prođu bez vaše intervencije.

7. Imajte otvoren um

Uvek sačekajte da sagovornik završi svoje izlaganje pre nego što odlučite da se ne slažete sa njim. Nemojte da pravite preuranjene zaključke pre nego što ste čuli sve argumente i u potpunosti razumeli sagovornika.

8. Ne pokazujte da imate prethodna iskustva

Ako se desi da ste već bili u sličnim situacijama, ne dozvolite da to sagovornik vidi. Prvo sačekajte da čujete sve što treba da čujete, pa tek onda povezujte sa prethodnim iskustvima, jer čovek često donosi pogrešne zaključke na osnovu iskustava kojih se u stvari i ne seća tako dobro kao što misli.

9. Čak iako se sagovornik žali na vas, sačekajte

Istraživanja pokazuju da možemo da slušamo četiri puta brže nego što možemo da govorimo, tako da imamo sposobnost da analiziramo ideje kako one nailaze i da budemo spremni da stalno primamo nove ideje. Zato nema razloga da žurimo sa reakcijama. Takođe ako sačekate, sagovornik će shvatiti da ste čuli njegov stav tako da ne mora da ga ponavlja bez potrebe.

10. Aktivirajte se

Pitajte pitanja da dobijete razjašnjenja, ali čekajte dok sagovornik ne završi. Tako nećete prekidati njihov tok misli, i lakše ćete se razumeti. Kad pitate svoja pitanja, parafrazirajte njihov stav da biste se uverili da ste dobro razumeli (ponovite ga). Počnite sa: Dakle vi ste rekli …

11. Ponovite svojim rečima

Da pokažete da pažljivo slušate, ponovite s vremena na vreme parafrazirajući šta ste čuli svojim rečima. To možete reći ovako: Da vidimo da li sam vas dobro razumeo …

12. Dajte feedback

Pokažite vaše inicijalne misli u odnosu na situaciju. Podelite sa sagovornikom odgovarajuće informacije, posmatranja i iskustva. Onda pažljivo slušajte da to i potvrdite.

Dok razvijate ove veštine aktivnog slušanja može vam se desiti da osetite paniku kad dođe do prirodnih pauza u konverzaciji. Nažalost navikli smo da u konverzaciji nema pauza već da se sa sagovornikom borimo ko će više da kaže. Dozvolite da u konverzaciji postoje pauze, a tu tišinu iskoristite da obostrano bolje sagledate sve moguće tačke gledišta. Primetićete da kako se vaše veštine slušanja unapređuju, tako ćete više uživati u konverzaciji, koja neće više biti naporna borba, kako smo inače navikli.

Napomenuo bih na kraju da je veština aktivnog slušanja veoma potrebna u ovim našim domaćim situacijama. Zamislite šta bi bilo kada bi ljudi u Srbiji bolje slušali jedni druge. A šta bi tek bilo kada bi poslanici u Skupštini počeli aktivno da slušaju svoje kolege, pa i nas, a ne samo sami sebe, kako je već uobičajeno. Verujte da su zapadne zemlje koje smatramo za uzor, naprednije od nas (i nažalost civilizovanije), ne zato što imaju više para, već zato što su spremniji da saslušaju i uvaže svoje sagovornike (svoje bližnje).

Znate onu čuvenu priču kad kažu za nekoga, kao super je prodavac, ima strašnu žvaku, ume da priča ko navijen. Da znate da je to potpuno suprotno od realnosti. Pravog prodavca prepoznaćete po strpljenju i pažljivom slušanju. Što bolje ume da ćuti i aktivno sluša sagovornika, znajte da je i bolji prodavac.

”Prezentacija počinje rečima, a zatvaranje prodaje ćutanjem!”Brian Tracy

“Uticanje je kad ljudi donesu odluke po sopstvenoj volji, zasnovane na našim idejama!“Isak Adižes

”Naj moćnija metoda uticanja na ljude je postavljanje pitanja i aktivno slušanje!”Anthony Robbins

Sledeći tekst >>




Autor Miodrag Kostić, CMC
( Certified Management Consultant www.icmci.org )
Suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting Veza d.o.o.
www.poslovnaznanja.com


Lista svih objavljenih autorskih tekstova trenera Poslovnih Znanja


Program optimizacije poslovanja - Kako sprovesti neophodne promene?


Prodajni razgovor sa b2b kupcima prezentacija poslovnaznanja from Miodrag Kostic

Video sa javnog treninga "Unapređenje B2B prodaje primenom LEAN i KAIZEN-a" održanog u Privrednoj Komori Beograda 5 juna 2014 godine.


Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed