english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Workshop - kako postupati sa uzrujanim klijentima - Profit Mag. br.14




Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com




Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>



Radionica (workshop) - Kako postupati sa emocionalno uzrujanim klijentima?

Da li ste bili u situaciji da se na nekoga ko vam je nešto prodao naljutite? Da vam je prodat pokvaren proizvod ili pružena veoma loša usluga koju ste papreno platili. Svi smo kad tad imali situaciju da okrenemo telefon korisničkih usluga, ili tehničke podrške i na njihove zaposlene istresemo svoj gnev i nezadovoljstvo. Da li ste se upitali kako je bilo tom nesrećniku sa druge starne telefonske linije koji je bio primoran (najčešće za malu platu) da prihvati naše prigovore, stres i nervozu?

Svetli i tamni trenuci istine

Jedan od najtežih poslova na Svetu je kad radite u telefonskom info centru koji pruža podršku nezadovoljnim kupcima. Zamislite svu tu negativnu energiju i akumulirani bes kupaca koji se obrušava na zaposlene koji rade u tom centru. Zato je veoma važno da oni za takve situacije budu dobro pripremljeni i na pravi način reaguju na nezadovoljstvo i bes klijenata.

Zašto je važno pažljivo se ponašati prema razljućenim klijentima? U teoriji usluživanja (customer service) postoji pojam koji se zove svetli trenuci istine (bright moments of truth) i tamni trenuci istine (dark moments of truth). Svaki put kad je za vašeg klijenta doživljaj usluživanja pozitivan, to je svetli momenat istine, a svaki put kada doživi negativno iskustvo to je tamni trenutak istine. Problem je u tome što morate da ostvarite bar 24 pozitivnih iskustava klijenta da bi nadoknadili samo jedan tamni trenutak istine. Klijenta je teško zadobiti, a veoma lako izgubiti. Što jedna Engleska poslovica kaže: Nezadovoljan kupac ima više prijatelja od zadovoljnog.

Čuvajte se stresa

Ako ste ikada radili u telefonskom info centru onda znate koliko je to stresan posao. Koliko se nezadovoljstvo i bes klijenata prenosi i na vas, i koliko to ima negativnog uticaja na psihičko pa i fizičko zdravstveno stanje zaposlenih. Postoje razne preporuke kako se ponašati prema nezadovoljnim klijentima da i oni na kraju budu zadovoljni, a i vi sačuvani od velikog stresa. U ovom članku prikazaćemo vam preporuku od šest koraka koje ćete preduzeti da obuzdate i smirite razljućene i emocionalno uzrujane klijente.

Ove preporuke rezultat su praktičnog rada sa klijentima, pa ćemo preporučene odgovore prikazati i na Srpskom i na Engleskom jeziku u slučaju da imate komunikaciju sa stranim kupcima. Pretpostavka ovog scenarija je da vas je kupac nazvao i da je izbezumljen od nezadovoljstva i neprestano viće na vas, gde vi maltene ne možete do reči da dođete. Šta raditi u ovakvim situacijama? Evo preporuka:

1. Izvinite se klijentu

Prva stvar koju morate reći klijentu je izvinjenje. Naravno vi u ovom prvom trenutku neznate da li je klijent u pravu ili nije, ali je očito da se iznervirao i da je doživeo neprijatnost. Vaše izvinjenje biće fokusirano na tu neprijatnost koju je on doživeo. Reći ćete:

Molim vas prihvatite moje iskreno izvinjenje za neprijatnost koju ste doživeli

Ili na Engleskom jeziku:

Please accept my sincere apology for any inconvenience this may have caused you

Iskreno izvinjenje poslaće jasnu poruku klijentu da ga uvažavate i da želite da čujete njegovo mišljenje i razumete njegov problem.

2. Budite diplomatični

Drugi korak je da budete diplomatični. Ponovo, ne želite da priznate krivicu ni kao pojedinac, a ni kao kompanija (jer ne znate šta se desilo). Cilj je da mu stavite do znanja da vam je lično stalo do toga da njegov problem što bolje rešite.

Očito je da smo vas uznemirili i ja bih želeo da znate da mi je rešavanje ovog problema jednako važno kao i vama

Ili na Engleskom jeziku:

Clearly we have upset you, and I want you to know that getting to the bottom of this is just as important to me as it is to you.

3. Budite kao kompjuter

Treći korak je da na klijentove emocionalne izlive besa reagujete bez emocija i ravnomernog tonaliteta govora. Poenta je da vaš glas zvuči kao da je kompjuterski generisan govor, kao one računarske igrice koje vam govore iz kompjutera.

Svrha ovog ravnomernog i tihog pričanja je da svojom usporenošću nagnate uznemirenog klijenta da i on malo uspori (da reflektuje vaše ponašanje).

4. Da postane svestan svog ponašanja

Četvrti korak je da pomognete sagovorniku da postane svestan svog nedoličnog ponašanja. Da mu stavite do znanja da vi lično njemu niste ništa nažao učinili i da ne zaslužujete ovakav tretman. Cilj vam je da njegovu svest pomerite iz čisto emocionalnog u racionalne sfere. Da se sam zapita zašto reaguje tako burno i da se maltene postidi svog agresivnog ponašanja.

Da li sam učinio nešto lično vama da vas uvredim. Želeo bih da učestvujem u rešavanju vašeg problema.

Ili na Engleskom jeziku:

Have I done something personally to upset you. I would like to be part of the solution.

5. Pokažite empatiju

U ovom petom koraku dosadašnjim naporima već ste donekle smirili uzrujanog klijenta i želite mu pokazati da ste na njegovoj strani. Vaš cilj je da on shvati da želite da problem sagledate iz njegove perspektive, da vam je stalo da sa njim saosetite.

Ovo mora da vas je veoma uzrujalo. Da sam na vašem mestu i ja bih se sigurno isto tako osećao.

Ili na Engleskom jeziku:

That must have been very frustrating for you. If I were in your shoes I am sure I would feel just as you do.

Ovaj korak predstavlja i početak borbe za kupčevu buduću lojalnost. Vaš cilj nije samo da rešite problem već i da ga iskoristite kako bi od nezadovoljnog kupca kreirali lojalnog. Ako ga u ovakvim situacijama iznenadite i prevaziđete njegova očekivanja, time ste ga vezali za sva vremena. Ovakve situacije su prilika da od običnog kupca kreirate lojalnog.

6. Pokažite zahvalnost

U šestom koraku iznenadićete klijenta time što ćete mu zahvaliti na tome što vam pomaže svojim primedbama da bolje uslužite klijente. Ovo je nešto što on sigurno ne očekuje i predstavlja način da ga potpuno izbaci iz negativnog stanja svesti u kojoj se nalazi, i prebaci ga u pozitivu.

Hvala vam što ste nam pomogli da shvatimo kako se osećate. Hvala za vašu iskrenost. Hvala na brizi.

Ili na Engleskom jeziku:

Thanks for taking the time to let us know how you feel. Thanks for being so honest. Thanks for caring so much.

Ove preporuke su korisne koliko u uslovima telefonskog usluživanja, toliko i u bilo kakvim situacijama gde ste suočeni sa uzrujanim sagovornikom. Ovih šest koraka pomoći će vam da sagovornika polako umirite i navedete ga na konstruktivan razgovor, na obostranu korist i zadovoljstvo.

Interesantno je kako se sve kompanije bore da zadrže nezadovoljne klijente. Kad zovete telefonske službe podrške kupcima veoma su iritirajući automatski meniji koji vam kažu da pritisnete ovo dugme, pa ono, i tako u nedogled. S obzirom da ti meniji već iznervirane kupce još više iritiraju, mnoge kompanije su uvele proceduru gde ako pritiskate više puta za redom dugme “0“ (inače dugme 0 = operater) javiće vam se službenik posebno obučen da komunicira sa nervoznim klijentima. To se inače zove dugme za iritirane klijente. Ovo mnogi klijenti koji za to znaju koriste kako bi zaobišli dosadne menije i odmah dobili željenu pomoć.

“Ljudi vole ljude koji im pozitivno promene stanje svesti!“
David Sandler

”Od najnezadovoljnijih klijenata se najviše nauči!”Bill Gates

Sledeći tekst >>




Autor Miodrag Kostić, CMC
( Certified Management Consultant www.icmci.org )
Suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting Veza d.o.o.
www.poslovnaznanja.com


Lista svih objavljenih autorskih tekstova trenera Poslovnih Znanja


Program optimizacije poslovanja - Kako sprovesti neophodne promene?


Upravljanje konfliktima trening konflikt menadzment obuka kurs from Miodrag Kostic

Video sa javnog treninga “Alati u pregovaranju sa velikim kupcima” održanog u Privrednoj Komori Beograda 2 decembra 2014 godine.


Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed