english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Šta kupci očekuju? Pet nivoa očekivanja kupaca - Profit Mag. br.15




Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com




Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>



Radionica (workshop) - Kako ostvariti očekivanja vaših kupaca?

U prošlom broju u tekstu o usluživanju kupaca videli smo iz rezultata globalnog istraživanja zadovoljstva kupaca koliko su kupci u Svetu, a i kod nas, stvarno zadovoljni usluživanjem. S obzirom da smo doživljaj usluživanje definisali kao razliku između obećanog i ispunjenog, pomenuto istraživanje pokazalo je da u većini prodajnih situacija kupci nisu doživeli ono što su očekivali. U ovom tekstu pokušaćemo da razotkrijemo šta to kupci očekuju od prodavaca ili pružaoca usluga. U praksi usluživanja kupaca (teorija tu malo pomaže) prepoznato je pet nivoa očekivanja kupaca.

Pet nivoa očekivanja kupaca

Da pogledamo šta to kupci očekuju od usluživanja (od prodavaca):

• Poverenje (da ostvarite ono što ste obećali)
• Odgovornost (da učinite to na vreme i kako ste obećali)
• Sigurnost (da znate šta i kako radite)
• Empatija (da radite sa poštovanjem i razumevanjem)
• Okruženje (prostor, atmosfera, muzika)

Poverenje Za kvalitet svakog odnosa, pa i odnosa između kupca i prodavca, najbitnije je da se izgradi potpuno poverenje. Samo funkcionisanje savremene civilizacije zasnovano je na neverovatnom broju interakcija koje, da bi uspele, zahtevaju poverenje između učesnika. Kad uložimo novac u banku, da li je siguran? Kad kupimo meso, da li je ispravno? Kad uđemo u avion, da li se neće srušiti? U većini situacija u kojima komuniciramo sa ljudima potrebno je poverenje da nas ti ljudi ne lažu, već da nam govore istinu.

Poverenje se teško stiče, a lako gubi. Većina slučajeva nezadovoljnih klijenata uzrokovano je zbog izigranog poverenja koje je kupac imao u prodavca. Nešto mu je obećano, i to se nije ostvarilo. Nažalost, to ne znači da je prodavac stvarno izneverio poverenje kupca. Dovoljno je da kupac ima percepciju da je izigran, što je najčešće rezultat loše komunikacije i neadekvatnih procedura usluživanja. Nažalost, većina prodavaca i ne primeti kad u očima svojih kupaca izgube poverenje. Poverenje je (kao i ljubav) nešto što se stvara između kupca i prodavca, i ne zavisi od njih pojedinačno nego od odnosa koji se kreirao. Pošto je to nešto zajedničko, veoma ga je teško povratiti bez dobre volje obe strane u odnosu (i kupca i prodavca zajedno).

Odgovornost

Koliko puta ste imali situaciju da vam prodavci nešto obećaju, a da se desi nešto potpuno neočekivano. Recimo: “Gospodine, mašinu za veš isporučićemo vam prekosutra popodne“. Vi onda date staru mašinu za veš trgovcima starog gvožđa i posle nedelju dana shvatite da nemate više čistog veša i da morate kupovati novi jer od obećane mašine za veš nema ni traga. Uvek sam se pitao zašto trgovci obećavaju stvari koje ne mogu ispuniti. Bolje je kupcu obećati isporuku za deset dana pa isporučiti za sedam, nego obećati isporuku za tri dana, a isporučiti za pet. Kao i kod gubitka poverenja, ovakvi slučajevi neodgovornog ponašanja prodavaca najčešće nisu rezultat neljubaznih prodavaca, već uglavnom rezultat loše organizacije poslovanja i aljkavosti celokupnog sistema prodaje. Kod nas je ovakvo ponašanje nažalost još uvek norma, jer tek potpuno slobodno tržište (koje kod nas još uvek ne postoji) može da natera celokupnu organizaciju da svoje procedure poslovanja prilagodi kupcima, a ne onako kako zaposlenima (i menadžmentu) odgovara (kako je za njih najlakše).

Sigurnost

Koliko je važno da prodavac zna šta radi, šta priča i šta obećava. Za razliku od prethodna dva, ovo očekivanje kupca zavisi isključivo od prodavca. Koliko je upućen u svoj posao, koliko poznaje proizvode i procese usluživanja u svojoj organizaciji. Ovo nema toliko veze sa psihološkim stavom sigurnosti, već je vezano za profesionalizam i kvalitet rada prodavca. Šta vredi ako je prodavac siguran u sebe, ako vas slaže zato što ga je sramota da prizna da nešto ne poznaje kako treba. Uzgred ova osobina lažne samouverenosti je posebno izražena na našim prostorima i vezana za naš lokalni mentalitet. Naravno, samouverenost je izuzetno važan aspekt prodaje (da verujete u to što nudite), ali ako nema osnova u realnosti postaje mač sa dve oštrice kojim se najbrže izneveruje poverenje i time nepovratno gube kupci.

Empatija

Ko god se bavi prodajom i usluživanjem ne može to raditi uspešno ako nema empatiju prema svojim kupcima, ako sa njima ne saoseća. Jednostavna definicija empatije je da možete da stvar posmatrate iz aspekta kupca (da se stavite u njegove cipele). To znači da o vašim kupcima morate da brinete kao da su mala deca u pitanju. U vašu radnju kupac je došao uplašen, ne poznajući proizvode ili uslugu koju nudite i jedino iskrenim saosećanjem možete očekivati da nadoknadite nedostatak poverenja koji postoji u svakom novom odnosu među ljudima. Saosećanje je inače jedna od naj jačih ljudskih poriva. Ako vam kupci nisu gladni i žedni, ili uplašeni za svoj život (srećom prošle su 90-te), veoma je verovatno da u hijerarhiji potreba (Maslovljeva piramida) vaši kupci pripadaju samom vrhu piramide, pa sa njima morate komunicirati sa puno pažnje i saosećanja. Vreme maltretiranja kupaca koji kao sužnji čekaju u redu je davno prošlo vreme, čega nažalost (po njih) mnoge kompanije u Srbiji još uvek nisu svesne.

Okruženje

Pored prethodno navedenih psiholoških faktora, očekivanje kupaca zavisi i od okruženja u kome se usluživanje događa. To u mnogome zavisi i od reputacije kompanije sa čijim zaposlenim prodavcima imate posla. Da li ćete imati isto očekivanje ispunjenja obećanja kad uđete u neko državno nadleštvo ili u savremenu firmu za koju znate da im je stalo do dugoročnog odnosa sa kupcima. Ovaj osećaj da će vam ispuniti očekivanja zavisi i od ambijenta prodavnice, da li je svetla, čista, uredna. Kakva je muzika, kako izgledaju zaposleni? Da li su se potrudili da vam bude udobno ili su vas izbacili u hodnik da se tučete sa ostalim kupcima-sužnjima. Na kraju ove priče o očekivanjima kupaca preporučio bih vam sledeće. Kad se idući put nađete u ulozi kupca, razmislite šta je to što od prodavca-proizvoda očekujete, pa to onda u razgovoru sa njim potvrdite. Videćete koliko time smanjujete šansu da dođe do problema i neispunjenih očekivanja, a verujte da ova preporuka o potvrđivanju i uzajamnom razumevanju (da oboje mislimo na iste stvari) vredi koliko u prodaji toliko i u svakodnevnom životu.

“Potrebno je da učinite mnogo dobrih dela da steknete dobru reputaciju, a samo jedno loše da je izgubite!“
Ben Franklin

”Kvalitetan odnos između ljudi je baš kao ajkula, mora stalno da se kreće napred ili umire!!”
Woody Allen

Mnogi praktičari usluživanja savetuju da kupce treba posmatrati i tretirati kao malu decu. I stvarno kad pogledate, kad je uzrujano, da li dete možete umiriti racionalnim razlozima? Takođe i možda najvažnije, da li malu decu možete lagati? Dete će prihvatiti vašu laž jer nema drugih opcija, ali će biti svesno da ste ga slagali, jer ono komunicira na emocionalnom nivou, na kome nema laži i prevare (to se oseti). To je i razlog zašto ja lično ne verujem u prodajne tehnike koje u sebi sadrže aspekte manipulacije. Sve što u vašoj komunikaciji sa ljudima ne dolazi od srca (potpuno iskreno i otvoreno) ranije ili kasnije izađe na videlo, i onda za rezultat imate još gori odnos među ljudima (izgubljene kupce).


Sledeći tekst >>




Autor Miodrag Kostić, CMC
(Certified Management Consultant www.icmci.org)
Suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting Veza d.o.o.
www.poslovnaznanja.com


Lista svih objavljenih autorskih tekstova trenera Poslovnih Znanja


Program optimizacije poslovanja - Kako sprovesti neophodne promene?


kako planirati prodaju trening strategija planiranje prodaje obuka from Miodrag Kostic

Video sa javnog treninga “Alati u pregovaranju sa velikim kupcima” održanog u Privrednoj Komori Beograda 2 decembra 2014 godine.


Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed