english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Lean six sigma u prodaji marketingu usluživanju kupaca Profit Mag. br.17




Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com

Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>



Prodaja na malo (17) - Lean six sigma u prodaji - Usluživanje (6)

Na samom početku ove serije članaka o usluživanju kupaca rekli smo da je osnovni cilj svake organizacije koja ima kupce ostvarenje kvalitetnog i dugoročnog odnosa sa kupcima. Pitanje je samo, kako to ostvariti? Kako se ostvaruje, održava i unapređuje odnos među ljudima? Kako se poboljšava i unapređuje bilo šta? Odgovore na ova pitanja potražićemo kroz primenu jedne nove grane konsaltinga, takozvanog LEAN (for sales and customer service).

LEAN organizacija

Reč LEAN je engleskog porekla i znači mršav-vitak. Ranije se ova reč pre svega odnosila na sportiste koji su vitki, žilavi, vrhunski efektni u sportu kojim se bave. Inače ova reč ne označava samo fizičko stanje, već i posebnu mentalnu disciplinu (psihičku snagu). Posmatrajući samu definiciju ove reči, možete pretpostaviti da primenjeno na poslovne organizacije LEAN znači organizaciju koja je maksimalno efektna u onome što radi, trošeći minimum potrebnih resursa, a pružajući najbolji mogući kvalitet (proizvoda ili usluga). LEAN ne znači samo postizanje ovakvog stanja, već i posvećenost nizu principa i praktičnih vežbi koje ovo željeno stanje kontinuirano održavaju. Organizacija koja je LEAN uspešno pobeđuje svoju konkurenciju (brža je, okretnija, manje troši, više postiže).

Priča o lean-u počela je prvi put 1988 godine na MIT-u (Massachusetts Institute of Technology) kada je grupa naučnika istraživala internacionalnu automobilsku industriju. Možete pretpostaviti da je povod za novi način razmišljanja bila Japanska industrija automobila koja je u to vreme počela da pobeđuje Američku. Poseban primer u ovom slučaju pružila je Toyota. Posmatrajući proizvodne performanse kao i ostale karakteristike poslovanja Toyote, naučnici MIT-a uočili su sledeće:

• Toyoti je trebalo manje napora da dizajnira, napravi i servisira svoje proizvode
• Trebalo joj je manje investicija da postigne željeni nivo proizvodnog kapaciteta
• Proizvodila je proizvode sa manje grešaka
• Koristila je manji broj snabdevača
• Izvodila je svoje ključne poslovne procese koncepta-do-lansiranja, narudžbine-do-isporuke, problema-do-popravke, za kraće vreme i sa manje napora
• Zahtevala je manje inventara u svakom koraku proizvodnje
• Imala je manje povreda zaposlenih

Oni su zaključili da je kompanija koja ovako posluje, koja je u stanju da postigne više sa manje, LEAN kompanija. U ovoj našoj priči o usluživanju, veoma je važno napomenuti da je LEAN kompanija u potpunosti orijentisana zahtevima i željama svojih kupaca (kreiranju vrednosti za kupce). O tome kakva je LEAN organizacija najbolje se može videti kad je uporedimo sa klasičnom organizacijom orijentisanom ka masovnoj proizvodnji.

Orijentacija na proizvodnju

• Strategija zasnovana na proizvodnji.
• Fokus na ekonomiji velikih razmera i proizvodnji nepromenljivih proizvoda.
• Hijerarhijska struktura po funkcionalnim linijama.
• Ohrabruje funkcionalno usklađivanje i pažljivo slušanje naredbi.
• Stalno se bori sa smanjenjem grešaka i organizacionih nepravilnosti.
• Primena poslovnih alata kroz striktnu raspodelu zaduženja.
• Strogo poštovanje naređenja, bez razvijenih veština rešavanja problema.

LEAN orijentacija

• Strategija zasnovana na kupcu.
• Fokus na identifikovanju i iskorišćavanju promena u konkurentnoj prednosti.
• Ravna, fleksibilna struktura po linijama kreiranja vrednosti za kupce.
• Ohrabruje individualnu inicijativu u poboljšanju efikasnosti i efektivnosti poslovanja.
• Primena poslovnih alata koji pretpostavljaju standardizovani rad.
• Snaga u identifikovanju i rešavanju problema i inovacijama.

Pogledajte ovaj prikaz pa pokušajte pa odredite gde se nalazi vaša organizacija. Da li više podseća na Zastavu Kragujevac (proizvodna orijentacija) ili na Toyotu (lean orijentacija)?

Šta je LEAN?

LEAN je termin koji opisuje holistički, održivi pristup poslovanju (organizaciji) koji koristi manje svega (resursa, investicija, troškova), da pruži više (kvaliteta, profita, zadovoljstva kupaca). LEAN je poslovna strategija bazirana na zadovoljenju kupaca isporukom kvalitetnih proizvoda i usluga koji su baš ono što kupac želi, kad ih želi, u željenoj količini, po pravoj ceni, koristeći minimum materijala, opreme, prostora, rada i vremena.

LEAN je kontinuirani, evolutivni proces promene i prilagođavanja. Glavni princip LEAN-a je dugoročno, obnovljivo poslovanje, gde se stalno izgrađuju i unapređuju odnosi sa partnerima, kupcima i klijentima (stakeholders) uključujući ti i zaposlene, menadžere, vlasnike, snabdevače, distributere kao i širu društvenu zajednicu i okruženje.

U sledećim nastavcima detaljno ćemo obraditi primenu principa LEAN u prodaji i usluživanju. Pre toga da samo pomenemo još neke od sistema kontinuiranog unapređenja procesa.

TQM (Total Quality Management)

TQM je strategija upravljanja organizacijom bazirana na kvalitetu. Za TQM kvalitet je pokretačka snaga svih procesa i činioca u organizaciji. Razvijen sedamdesetih godina prošlog veka, u SAD-u, Evropi i Japanu, kulminirao je ranih devedesetih godina. TQM je fokusiran na kulturu i organizaciju. Fokus je na odnosu sa klijentima, posvećenosti menadžmenta, kontinuiranom unapređenju, donošenju odluka baziranom na činjenicama, i učestvovanju zaposlenih u odlučivanju. Inače, LEAN uključuje i sve važne principe TQM-a u svoju metodologiju.

Six Sigma

Primena Six Sigma metodologije razvila se sredinom devedesetih godina prošlog veka. Six Sigma je prvo razvijena kao inicijativa poboljšanja kvaliteta u Motoroli. Postala je poznata kada je uspešno primenjena u General Electric-u 1996. Deset godina kasnije preko dve trećine Fortune 500 kompanija praktikuju primenu metodologije Six Sigma, što im donosi ukupnu godišnju uštedu od 100 milijardi dolara.

Six Sigma je prevashodno način identifikovanja i kontrole varijacija u procesima koji u najvećoj meri utiču na poslovne performanse i profit. Koristeći unapred propisanu metodologiju posebno obučeni konsultanti analiziraju korene uzroka problema i implementiraju korektivne akcije. Često se pominje i primenjuje kombinacija metodologije LEAN i Six Sigma. Problem korišćenja samo LEAN-a je da je teško statistički kontrolisati proces (recimo u kontroli defektnih proizvoda), dok Six Sigma sama po sebi ne može povećati brzinu procesa ili smanjiti troškove. Primenjeni u kombinaciji pomažu smanjenju troškova i kompleksnosti proizvodnje.

ISO 9000

ISO 9000 je razvijen kao Britanski standard menadžmenta kvalitetom, kasnije prihvaćen od strane Internacionalne Organizacije Standarda - ISO (International Standard Organization). Interesovanje za ISO 9000 bilo je u zenitu (na zapadu) krajem devedesetih godina prošlog veka. Problem u razumevanju uloge primene standarda ISO 9000 je da on ne garantuje kvalitet krajnjih proizvoda i usluga, već samo certifikuje da su primenjeni konsistentni poslovni procesi u poslovanju (onako kako je zapisano-standardizovano). LEAN se takođe oslanja i na ISO 9000 u definisanju procedura u poslovanju.

Bolji odnos sa kupcima

Pitaćete se gde sve ove gore pomenute metodologije pomažu u ostvarenju i održavanju kvalitetnih odnosa sa kupcima? Suština svakog biznisa je da donese očekivanu i željenu vrednost kupcu, a LEAN i Six Sigma bave se upravo kupcem i njegovim doživljajem vrednosti (proizvoda ili usluge). Kvalitet proizvoda, efikasnost i efektivnost poslovanja imaju samo jedan krajnji cilj, a to je kupac u potpunosti zadovoljan proizvodom ili uslugom. U sledećim nastavcima ove priče videćete kako da kreirate tok vrednosti za vaše kupce i kako da otkrijete procese koji im ne donose vrednost, ali i kako da unapredite poslovne procese koji im donose vrednost i kao krajnji rezultat imate srećne i lojalne kupce.

Skoro sam čuo jako dobar opis razlike između LEAN, Six Sigma i ISO 9000 metodologija. To je kao kad bi neko došao da mapira proces rada u vašoj kancelariji, a vi pre jutarnje kafe i početka rada, prvo izađete ispred vaše poslovne zgrade i optrčite nekoliko krugova oko nje (da se razgibate). Onda ISO proveravač to unese kao jedan od koraka u vašem opisu posla (i to postane standard). Kasnije kad kolega dođe da vas zameni i pogleda ISO 9000 da vidi koji su procesi rada, on u opisu posla vidi da prvo mora da izađe i optrči nekoliko krugova oko zgrade. ISO 9000 se ne bavi time da li to optrčavanje oko zgrade utiče na efikasnost vašeg rada i da li smanjuje greške u radu (kao Six Sigma) ili da li vam pomaže da budete brži i efektivniji u radu i da postignete više sa manje utrošene energije(kao LEAN)? ISO 9000 beleži i standardizuje, ali ne menja loše navike (po kupca koji vas čeka dok vi trčite oko zgrade).

Sledeći tekst >>




Autor Miodrag Kostić, CMC
(Certified Management Consultant www.icmci.org)
Suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting Veza d.o.o.
www.poslovnaznanja.com


Lista svih objavljenih autorskih tekstova predavača Poslovnih Znanja


Program optimizacije poslovanja - Kako sprovesti neophodne promene?


Sprovodjenje promena i stalna poboljsanja poslovanja lean kaizen from Miodrag Kostic


Video sa javnog treninga "Japanski poslovni model za poslovanje u Srbiji" održanog u Privrednoj Komori Beograda 18 marta 2014 godine.


Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed