english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Analiza toka vrednosti za kupca trenutno stanje prodaje Profit Mag.br.23




Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com




Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>



Prodaja na malo (20) - Lean six sigma u prodaji - Usluživanje (9)

Analiza toka vrednosti za kupca - LEAN metodologija

U prošlom nastavku ove serije članaka o unapređenju odnosa sa kupcima govorili smo o tome kako se kreira mapa toka vrednosti za kupca. Šta, kako, gde i na koji način se mapira i kako se to vizuelno predstavlja. Sledeći korak je analiza mape toka vrednosti koja će vam pokazati trenutno stanje vašeg biznisa (ili organizacije). U ovom tekstu pokazaćemo kako se analizira mapa toka vrednosti za kupce.

Zašto je važna dobra analiza trenutnog stanja?

Tek kada ustanovimo gde se u ovom trenutku nalazimo, možemo razmišljati o tome gde želimo da idemo, pa tek onda možemo pokrenuti promenu prema tom željenom stanju. Ako nismo dobro analizirali trenutno stanje, onda će nam zaključci biti pogrešni, pa ćemo imati pogrešne ciljeve, a samim tim i metodi ostvarenja tih ciljeva biće pogrešni. Pre par godina čuveni guru organizacione terapije Isak Adižes izjavio je na jednom seminaru u Beogradu da je problem većine organizacija da ne sagledavaju svoju trenutnu situaciju kako treba i da samim tim odaberu pogrešne ciljeve, tako da čak i korišćenje pravih metoda ostvarenja tih ciljeva ima loš efekat na poslovanje. To vam je kao da jako dobro plivate, ulažući maksimalan trud, koristeći vrhunsku tehniku plivanja, ali nažalost ako plivate u pogrešnom smeru, sav trud vam je za džabe.

Takođe, ako želite da napravite bilo kakvu promenu u vašoj organizaciji potreban vam je katalizator. Promena se neće dogoditi samo zato što je vi jako želite. Dobra analiza trenutne mape toka vrednosti u kombinaciji sa željenom mapom toka vrednosti pokazaće razloge nužnosti promena kao i način na koji se te promene moraju sprovesti. Kada se odlučite na promenu, vi ne planirate samo gde želite da idete, već i gde sve možete da stignete. Na primer kada kažete da želite da budete zdravi, da li to znači samo manju telesnu težinu? Ujedno to može značiti i bolju fizičku kondiciju, bolji krvotok, manji holesterol, itd.

Kako početi analizu toka vrednosti?

Kao što smo ranije pomenuli, glavni kriterijum u proceni neke of faza (koraka) u procesu poslovanja je vrednost koju ona donosi kupcu. Ako proces teče neometano, to znači da kupci dobijaju proizvod koji žele, u pravo vreme, na pravi način i u količini u kojoj ga žele. To znači da u toku proizvodnje nema inventara, nema čekanja, događaju se samo one aktivnosti koje dodaju vrednost za kupca. Sve je u savršenoj ravnoteži. Naravno ovako idealna slika toka vrednosti je nešto čemu težimo, a da bi do toga došli potrebno je da prikupimo informacije, što postižemo postavljanjem pravih pitanja, pre svega kupcima.

U LEAN-u kupac je u osnovi cele priče. Sve se bazira na njegovim željama i potrebama, pa samim tim i proces analize mape toka vrednosti počinjemo od kupca. Prva pitanja koja postavljamo, postavljamo kupcima. Šta vaši kupci kažu o vama? Šta su njihovi problemi u korišćenju vašeg proizvoda? Koja su im očekivanja i da li su ispunjena? Šta se dešava kupcima i gde i kada u toku vrednosti im se to dešava? Ako su zadovoljni zašto su zadovoljni, ako nisu zašto nisu? Slušajte jako dobro i pažljivo, ali i objektivno. Recimo ako se žale da ne dobijaju vaš proizvod onda kada žele da ga dobiju, posmatrajte put isporuke. Ispitajte tok materijala i informacija. Mapa toka vrednosti će vam vizuelno pokazati gde se šta u procesu proizvodnje ili usluživanja dešava i kakav uticaj ima na kupca. Neka vam posluži kao alat kojim će te otključati srce i dušu vaših kupaca.

Dijagram riblje kosti

Jedan od najboljih alata za ispitivanje problema kupaca je Ishikawa dijagram (dijagram riblje kosti) ili dijagram uzroka i posledice. Ova efektna konsultantsku alatku izmislio je čuveni japanski naučnik Kaoru Ishikawa radeći šezdesetih godina prošlog veka u Kawasaki brodogradilištu na razvoju sistema menadžmenta. Ovaj dijagram vam može poslužiti da identifikujete gde u toku vrednosti nastaju uzroci problema vaših kupaca.

Ishikawin dijagram

Ishikawin dijagram ćete koristiti tako što ćete definisati pojedine oblasti vašeg poslovanja (usluživanja) i krenuti u istraživanje uzroka (primarnih i ostalih) nezadovoljstva vaših kupaca.

Najvažnije je da budete istrajni u traženju uzroka jer često postoji više uzroka nekog problema, i to uzroka čiji su uzroci posledice nekog sekundarnog uzroka i tako dalje. Suština LEAN-a je u ljudima i poštovanju ljudi. Kad tražite uzroke problema fokusirajte se na rešavanje tog problema, a ne na otkrivanje krivice među zaposlenima. Najčešće ćete naići na problem u procesu (nedostatak definisanih standarda) koji ih sprečavaju da ispune svoja zaduženja na pravi način.

Traženje štetnih koraka

Jedan od glavnih funkcija mape toka vrednosti je da vam pomogne u otkrivanju štetnih koraka u poslovanju. Ranije smo pomenuli kako se otkrivaju procesi koji ne donose vrednost kupcu. Evo nekih pitanja koja vam mogu pomoći u otkrivanju štetnih procesa u vašem poslovanju (usluživanju):

• Da li se u toku procesa poslovanja negde akumulira višak inventara?
• Da li korak kreira vrednost? Ako ne zašto uopšte postoji ovaj korak?
• Da li korak kreira otpad ili grešku u proizvodnji ili procesu usluživanja?
• Da li se korak u procesu dešava onako kako je planirano?
• Da li oprema koja se koristi funkcioniše na pravi način?
• Da li su materijali na raspolaganju u pravo vreme i u pravoj količini?
• Koji je kapacitet koraka i kako se poredi sa vremenom takta (idealnim)?
• Kada se prelazi iz jednog koraka u drugi koliko je vreme praznog hoda?
• Da li je tok ne ometen u tom koraku ili postoje prepreke koje zagušuju?
• Kako se vreme trajanja koraka poredi sa očekivanjima kupaca?

Osnovna preporuka je da svaki korak u procesu usluživanja posmatrate kroz prizmu kupčevih želja i potreba (očekivanja). Glavno je da se za svaku situaciju nezadovoljstva kupaca pronađe primarni uzrok, ali i ostali uzroci nezadovoljstva koji iz njega slede. To su ujedno i glavni uzroci štetnosti u vašem procesu poslovanja (usluživanja). Ne zaboravite da je zadovoljni kupac u osnovi uspeha bilo kog savremenog biznisa.

Problem većine organizacija je da ne sagledavaju svoju trenutnu situaciju kako treba i da samim tim odaberu pogrešne ciljeve, tako da čak i korišćenje pravih metoda ostvarenja tih ciljeva ima loš efekat na poslovanje

Napravite fizički raspored vašeg radnog prostora i kreirajte dvodimenzionalni dijagram toka materijala ili ljudi u vašem poslovnom procesu (procesu usluživanja kupaca). Ovakvi dijagrami se često zovu i “špageti dijagrami“, jer kako unesete prikaz kretanja materijala ili ljudi, on ubrzo izgleda kao tanjir špageta jer je sav isprepleten i izuvijan.

Sledeći tekst >>




Autor Miodrag Kostić, CMC
(Certified Management Consultant www.icmci.org)
Suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting Veza d.o.o.
www.poslovnaznanja.com


Lista svih objavljenih autorskih tekstova trenera Poslovnih Znanja


Program optimizacije poslovanja - Kako sprovesti neophodne promene?


Inoviranje poslovanja unapredjenje vestina prodaje b2b kupcima from Miodrag Kostic


Video sa javnog treninga "Japanski poslovni model za poslovanje u Srbiji" održanog u Privrednoj Komori Beograda 18 marta 2014 godine.


Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed