english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Kako se donose odluke i uloga emocija pri odlučivanju o kupovini? Profit




Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com




Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>



Behavioral economics - Ekonomija ponašanja (2)

Zamrznite svoju kreditnu karticu

U prošlom broju pisao sam o novoj grani ekonomske nauke “ekonomiji ponašanja“, koja nam kazuje da ljudi u realnom svetu i životu ne donose odluke po standardnim racionalnim obrascima, već najčešće iracionalno, veoma često i na svoju sopstvenu štetu, a da toga nisu ni svesni. U stvari to iracionalno ponašanje je samo na prvi pogled iracionalno ili ne-logično. Hajde da vidimo kako to ljudi donose odluke uopšte?

Kako se donose odluke?

Pre desetak godina objavljena je knjiga “Emocionalna Inteligencija“, autora Daniela Golemana. Ova izvanredna knjiga prevedena je i objavljena i kod nas u izdanju Geopolitike. Autor ove knjige bio je godinama urednik psihološke rublike Nju Jork Tajmsa i imao prilike da se susretne i sarađuje sa vodećim svetskim stručnjacima u ovoj oblasti. Ideja o emocionalnoj inteligenciji postojala je već više decenija, ali je u ovoj knjizi on skupio dovoljno hrabrosti da se suprotstavi mnogim zastarelim i ustajalim pogledima na psihologiju, ali i život uopšte. Obavezno pročitajte ovu fenomenalnu knjigu, a ja ću se pozvati na par primera koji su mi privukli pažnju.

Čitajući ovu knjigu, ostala mi je u sećanju priča o čuvenom advokatu sa Harvarda koji je bio izuzetno uspešan u svojoj profesiji. Ovaj advokat isticao se svojom lucidnošću, zdravim razumom i sposobnošću da neverovatnom snagom uma na sudu nadgovori svakog protivnika. Ali, doživeo je tešku saobraćajnu nesreću u kojoj mu je oštećen mozak i to centar za emocije (amigdala). Desilo se nešto neverovatno. Ne mogući da doživi emocije, odjednom nije bio sposoban da donese odluke i bez obzira što mu je razum i dalje bio izuzetno moćan nikako nije mogao da se odluči šta da radi, koju odluku da donese? Bio je i dalje sposoban da do najsitnijih detalja racionalno predstavi sve razloge za i protiv donošenja odluke, ali nikako nije bio sposoban da prevagne i donese odluku. Bez emocija postao je nesposoban da uspešno deluje i morao je napustiti advokatsku profesiju.

Kako emocije pomažu pri odlučivanju?

Postoji jedna jednostavna definicija emocija koja mi se jako dopala. Kaže, emocije su reakcija tela na vaše misli. Svaka misao ima za rezultat neku emociju. Naravno i u tome se većina ljudi jako razlikuje. Nekome će iste misli proizvesti različite emocije od drugih ljudi, kako po tipu emocija, tako i po intenzitetu. Ljudi slični po kulturi i vrednostima koje zastupaju imaće slično reagovanje na iste misli, odnosno doživeće slične emocije u sličnim životnim situacijama. Postavlja se pitanje zašto je to tako i zašto je dobro što je tako? Zašto su nam uopšte potrebne emocije da bi donosili odluke?

Većinu odluka u životi nije jednostavno doneti, zato što većina životnih situacija nisu jednostavne? Recimo u radnji smo i treba da donesemo odluku o kupovini cipela koje upravo probamo. Prvo, ova situacija u kojoj smo se našli svakako ima neku istoriju. U radnju smo možda ušli slučajno, da razgledamo, ili smo ušli sa namerom da nešto kupimo jer nam cipele trebaju, ili je razlog probanja cipela možda preporuka prijatelja ili ko zna šta još? U trenutku dok probamo roje nam se misli. Da li je cipela komotna, da li dobro izgleda? Kako će se dopasti našim prijateljima? Da li je skupa, koliko će trajati? Da li nam je prodavac uvalio oštećenu cipelu ili nam se to samo čini? I još mnoga pitanja koja nam u umu proliću u deliću sekunde dok odlučujemo šta da uradimo. U isto vreme, prodavac nas sa velikom pažnjom gleda i očekuje odgovor? Nešto nas pita, a nismo ga dobro ni čuli. U tom trenutku zvoni nam i mobilni telefon i kolega sa posla nas pita za neki problem na poslu?

Da li je lako doneti odluku?

Zamislite kako je teško u tom trenutku doneti racionalnu odluku? U ovakvim situacijama, kako do odluke uopšte i dođe? Pa svaka od ovih desetina, pa i stotina misli rezultira nekom malom emocijom, i vama te emocije služe kao neki kantar koji meri rezultat pojedinih misli. Sve one misli koje za rezultat imaju pozitivnu emociju (lepe su, udobne, originalne …) polako izgrađuju jednu zajedničku pozitivnu emociju koja kaže DA (da se kupi), a sve one misli koje rezultiraju emocijom NE (skupe su, drečeće, neobične …) suprotstavljaju se emociji DA, tako da u jednom trenutku ona snažnija od ove dve emocije prevlada i mi donesemo odluku.

Naravno sve ovo se dešava u deliću sekunde i sve čega smo svesni je naša odluka, ali ne i kako smo do nje došli. Tek kada su nas emocije pogurale u donošenju odluke, kada smo odluku konačno doneli (kupili cipele), tek onda natenane možemo racionalno analizirati donesenu odluku. Onda merimo i analiziramo pojedine aspekte kupovine. Da li su skupe? Da li su dovoljno udobne? Ali i dalje svako od ovih pitanja koje smo sebi postavili ponovo rezultira nekom emocijom, i ponovo imamo kantar koji sabira i meri pojedinačne emocije koje opet znače neke male odluke (ne nije skupo, da udobne su, i tako dalje).

Strah ili poverenje?

U većini životnih situacija, stalno prolazimo ovu klackalicu emocija poverenja i straha. Sa jedne strane je strah da ćemo kupiti loše i neodgovarajuće cipele, da ćemo pogrešiti u izboru, a sa druge strane je emocija poverenja u svoju sposobnost da procenimo situaciju na pravi način. Toga nismo ni svesni, ali nam se ova borba suprotstavljenih emocija stalno dešava. Čak i kada prelazimo ulicu, emocija poverenja (da smo dobro procenili saobraćaj) mora nadjačati emociju straha (da nas nešto ne zgazi), inače nećemo ni zakoračiti na ulicu. Zato su, nažalost, problemi u emocionalnoj prirodi, glavni uzrok većine svih problema u životu.

Baš zato emocionalna zrelost pre dovodi do uspeha u životu nego visoko racionalni um. Posebno ako uspeh u životu ne smatramo samo kao nagomilavanje para ili moći nad drugim ljudima, već i kad kvalitetno doprinosimo svom fizičkom, psihičkom i duhovnom razvoju, ali i boljitku zajednice u kojoj živimo. Šta nam vredi visoko racionalni um, ako nedostaju uravnotežene emocije koje će nam pomoći da na osnovu tih visoko racionalnih analiza donesemo pravu odluku?

Problem kupovine

Da se vratimo problemu kupovine. Zašto je važno razumeti proces donošenja odluka pri kupovini? Danas, nije više dovoljno samo prodati proizvod. Mnogo je važnije osvojiti kupca i zadobiti ga na duže staze, učiniti ga lojalnim kupcem. Ako smo izmanipulisali kupčeve emocije da na brzinu kupi proizvod koji nije želeo, platićemo time što će on sledeći put otići našoj konkurenciji. U vreme globalnog tržišta jedino će vas lojalni kupci dovesti do održivog poslovanja i dugoročne profitabilnosti. Zato je veoma važno da kupac zna da je odluku doneo on sam, da nije bio silom prinuđen da je donese, i da se neće zbog te odluke pokajati.

Šta mislite, zašto u našem narodu (a i u svetu) postoji ona poslovica: “Jutro je pametnije od večeri“. Zato što je odluka o kupovini, ali i svaka druga važna odluka u osnovi emocionalna, i ako nismo emocionalno stabilni (a najčešće nismo) onda nije i najbolja odluka. Zašto je izuzetno važno kupcu dati dovoljno vremena, ali i kvalitetnih informacija na osnovu kojih će on doneti pravu odluku? Zato što dobra prodaja nije da kupca na brzinu izmanipulišete i ubedite da kupi vaš proizvod, već da mu pomognete da donese odluku koja je najbolja po njega. Odnosno da je uveren da je sam doneo tu odluku i da ga niko na to nije silom nagnao, i da je donesena odluka po njegovom ličnom sudu najbolja po njega. Da je ta odluka rezultat jasnih misli koje su rezultirale čistim emocijama, tako da je kantar odlučivanja jasno proizveo nedvosmislenu odluku. Da kasnije nema razočaranja ili kajanja koje vašeg kupca mogu poslati konkurenciji. Tako da svaka kupovina vašeg proizvoda ili usluge bude zapamćena kao čista emocija očekivanja koje je ostvareno u potpunosti ili još bolje. čak i prevaziđeno.

Danas na zapadu postoji pokret koji pokušava da kod ljudi suzbije preteranu potrošačku naviku. Mnogi ljudi su se na kupovinu navukli baš kao na cigarete, alkohol ili čak drogu. Jednostavno ne mogu bez kupovine, i to nekontrolisane kupovine radi kupovine. Naravno ovakva patološka kupovina onda rezultira kreditnom preopterećenošću i bankrotstvom. Preporuka je da svoju kredit karticu stavite u mali sud sa vodom i zamrznete u zamrzivaču. Kad naiđe nešto što želite da kupite, a da ste potpuno sigurni da to želite i da ima smisla, onda izvadite karticu iz zamrzivača, sačekate da se voda otopi i tek onda kupite to što želite.

Sledeći tekst >>




Autor Miodrag Kostić, CMC
(Certified Management Consultant www.icmci.org)
Suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting Veza d.o.o.
www.poslovnaznanja.com


Lista svih objavljenih autorskih tekstova trenera Poslovnih Znanja


Program optimizacije poslovanja - Kako sprovesti neophodne promene?


Rešavanje menadzerskih problema i donošenje odluka u timu Poslovna Znanja from Miodrag Kostic


Video sa javnog treninga "Japanski poslovni model za poslovanje u Srbiji" održanog u Privrednoj Komori Beograda 18 marta 2014 godine.


Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed