english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Deset pravila aktivnog slušanja - Pažljivo slušanje - Profit magazin




Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com




Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>



Radionica (workshop) - Deset pravila aktivnog slušanja

Ako upitate prosečnog čoveka da li se trudi da u razgovoru sasluša sagovornika, svi će vam reći da su odlični slušaoci? Reći će vam da se to podrazumeva, jer zaboga, kako bi ste uopšte sa nekim mogli da razgovarate ako ne slušate šta vam govori? Ali, da li je to tako? Da li se u razgovoru više trudimo da govorimo ili da slušamo? Da li se naši razgovori svode na takmičenje sa sagovornikom ko će koga da nadgovori, odnosno ko će govoriti više i brže? Iako je od svih komunikacionih veština verovatno najvažnija, aktivno slušanje se obično smatra nečim što prirodno posedujemo i nije ga potrebno posebno negovati i razvijati. Nažalost, većina problema u komunikaciji nastaje kao rezultat lošeg slušanja, odnosno nedostatka aktivnog slušanja sagovornika.

Koliko je važno dobro slušati sagovornika? Neverovatno mnogo! Da bi komunikacija imala ikakvog smisla ona mora biti dvosmerna. To prvenstveno znači da obe strane moraju biti zainteresovane. Kako ćete zainteresovati nekoga za nešto, ako ga prvo ne pitate i onda pažljivo saslušate šta ga to interesuje. Svaki dalji korak u razgovoru ima smisla jedino ako se sastoji iz pametnih pitanja i pažljivog slušanja i analize odgovora. Uostalom kako ćete postavljati inteligentna pitanja, ako niste pažljivo saslušali odgovore na pitanja koje ste ranije postavili? A bez pravih pitanja i pažljivog slušanja nema dijaloga!

Evo deset preporuka koje će vam pomoći da aktivno slušate vašeg sagovornika:

1. Budite otvorenog uma
Nemojte donositi zaključke pre nego što vaš sagovornik uopšte i počne da govori. Otvoren um znači da je oslobođen prošlosti i prethodnih zaključaka i pretpostavki. Budite svesni svojih pretpostavki i ne dozvolite im da utiču na to kako slušate sagovornika. Ne donosite zaključke o izvoru poruke pre nego što je i čujete.

2. Koncentrišite se na poruku
Slušanje i razumevanje nisu ista stvar. Kontrolišite smetnje spoljnjeg okruženja. Odstranite svu buku i fokusirajte se na poruku sagovornika. Ne dozvolite da vam um odluta na neku drugu stranu, koncentrišite se na sagovornika.

3. Izbegavajte mentalne protiv-argumente
Nemojte da u svom umu mentalno diskutujete protiv-argumente sagovornika dok on govori. Česta je greška da u razgovoru umesto da slušamo razmišljamo o tome šta ćemo i kako ćemo da odgovorima sagovorniku. Poenta je da u razgovoru raspravljamo argumente naglas, a ne u sebi dok sagovornik govori.

4. Kontrolišite svoje emocije
U situacijama emocionalne uzrujanosti nemoguće je aktivno slušati sagovornika. Nemoguće je u istom trenutku raditi dve različite stvari, proživljavati neku emociju i misliti ili slušati u isto vreme. Ljudski um radi po principu ili-ili, isključi jedno da bi uključio drugo. Dve stvari ne mogu biti uključene u istom trenutku. Prvo se smirite, isključite emocije, pa tek onda možete slušati.

5. Ne pokazujte da ste imali prethodna iskustva
Ako ste ranije doživeli sličnu situaciju, ne dozvolite da to sagovornik vidi. Prvo sačekajte da čujete sve što treba da čujete, pa tek onda povezujte sa prethodnim iskustvima, jer čovek često donosi pogrešne zaključke na osnovu iskustava kojih se u stvari i ne seća tako dobro kao što misli.

6. Ne folirajte pažnju
Ako nešto u slušanju propustite, nemojte da klimate glavom i iz pristojnosti potvrđujete nešto što niste čuli. Mnogo je gore da vas sagovornik uhvati u laganju da ste od njega čuli nešto što niste čuli i razumeli, nego da mu otvoreno kažete da niste razumeli i da ga zamolite za pojašnjenje.

7. Čitajte ne-verbalne poruke
Održavajte kontakt očima i pažljivo pratite sagovornikov izraz lica i govor tela. U komunikaciji mnogo više ćete saznati o pravim motivima sagovornika kroz to kako njegovo telo reaguje na pojedine elemente govora. Posebno u procesu uveravanja govor tela ima nekoliko puta veći uticaj na sagovornika nego sam govor reči. Mnogo je važnije kako smo nešto rekli nego šta smo kazali.

8. Ne prekidajte sagovornika
Trudite se da razgovor teče naizmeničnim izlaganjem jednog pa drugog sagovornika. Dozvolite sagovorniku da potpuno završi svoju misao pa tek onda krenite sa svojom pričom. Tek kad ga do kraja saslušate moći ćete i inteligentno da pitate. Kontrolišite želju da naglas završavate misli sagovornika.

9. Ne žurite sa odgovorima
Istraživanja pokazuju da možemo da slušamo četiri puta brže nego što možemo da govorimo, tako da imamo sposobnost da analiziramo ideje kako one nailaze i da budemo spremni da stalno primamo nove ideje. Zato nema razloga da žurimo sa reakcijama. Užurbane reakcije obično rezultiraju konfliktom.

10. Kroz dijalog zaključite i ponovite
Obavezno ponovite sagovorniku ono što ste čuli. Takođe svojim rečima naglas rezimirajte njegovu priču. Dajte mu vašu interpretaciju onoga što ste čuli. U komunikaciji nije isto ono što je vaš sagovornik želeo da vi shvatite od onog što ste vi stvarno razumeli. Najčešće postoji razlika u interpretaciji, što je najčešći izvor kasnijih nesporazuma.

Aktivno slušanje je jedan od osnovnih alata pri rešavanju konfliktnih situacija. Konflikti se najčešće šire i razvijaju baš zato što nijedna strana nije spremna da sasluša drugu. Pogledajte naš politički život. Da li ste gledajući prenos iz Narodne Skupštine ikada imali osećaj da tu neko nekoga sluša? Da li je to dijalog ili gomila monologa koji niko ne sluša osim samih govornika? Šta mislite zašto su nam država i ekonomija u rasulu? Da li se do zajednički korisnih rešenja može doći prisilnim nametanjem ličnog ubeđenja ili konstruktivnim dijalogom?

Svaki put kad se vratim sa zapada zabezekne me koliko kod nas ljudi ne slušaju sagovornika, odnosno koliko slušaju samo sebe. To se čak ogleda i u profesiji koja bi po pravilu trebalo da bude najbolja u aktivnom slušanju, novinarstvu. Koliko sam puta na televiziji video intervju gde novinar umesto da posle pitanja prvo sasluša odgovor pa onda komentariše, on prvo sam daje dugačak i detaljan odgovor na svoje pitanje, tako da se uloga sagovornika često svede samo na klimanje glave?

Sledeći tekst >>




Autor Miodrag Kostić, CMC
(Certified Management Consultant www.icmci.org)
Suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting Veza d.o.o.
www.poslovnaznanja.com


Lista svih objavljenih autorskih tekstova trenera Poslovnih Znanja


Program optimizacije poslovanja - Kako sprovesti neophodne promene?


Vestine pregovaranja sa kljucnim b2b kupcima poslovno pregovaranje from Miodrag Kostic

Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed