english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Deset pravila kako reagovati na kritiku i kritikovanje? - Profit magazin




Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com

Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>

Radionica (workshop) - Kako pravilno reagovati na kritiku?

Da li volite kad vas neko kritikuje? Bilo da je u pitanju životna ili poslovna situacija, niko ne voli kritiku, posebno ako smatramo da nije pružena u najboljoj nameri (da nije fer). U savremenoj poslovnoj komunikaciji postoji pojam “feedback“ koji se odnosi na povratnu informaciju koja pomaže da unapredimo procese ili ponašanje u poslovanju. Kod nas se ovaj pojam često poistovećuje sa kritikom. Međutim feedback nije kritika već pre savet, predlog, preporuka, konstruktivna primedba, koja može biti i pozitivna i negativna.

Od nas zavisi da li ćemo kritiku prihvatiti konstruktivno, kao feedback, ili ćemo je u startu prihvatiti kao napad na našu ličnost, uzburkati svoje emocije i krenuti u protivnapad, pa ko preživi. Ako kritiku u startu prihvatimo strogo emocionalno (iracionalno), onda ne razmišljamo o racionalnim aspektima razgovora, već automatski tražimo i čujemo samo netačnosti i preuveličavanja, kako bi što pre pripremili odbranu, odgovorili na primedbe i podsetili sagovornika ne njegove greške. Ovaj vid komunikacije nažalost ne vodi korisnom ishodu i u većini slučajeva rezultira gubitkom, veze, partnera, kupca …

Pokušajte da slušate i reagujete na kritiku na drugi način. Evo 10 saveta koje možete primeniti u odnosima sa svojim šefom, kolegom, klijentom, partnerom, prijateljem, roditeljima, decom …

1. Slušajte pažljivo sagovornika
Najčešća reakcija kada čujemo kritiku je da se istog trenutka mentalno blokiramo i više ne slušamo, već smišljamo odgovor na primedbu. Od tog trenutka mi prestajemo da slušamo sagovornika i čujemo samo sebe, odnosno svoju interpretaciju njegove priče. Pošto se sve to dešava u trenutku, da nismo saslušali celu priču, mi donosimo zaključke na osnovu prvih nekoliko reči kritike, pa je naša interpretacija najčešće netačna,

2. Izvinite se za svoj deo problema
Ništa ne umiruje emocionalno nabijenu situaciju kao izvinjenje, ali ne izvinjenje kojim priznajete krivicu, već samo u smislu pokazivanja dobre volje da se problem razreši. Možete reći: “Izvinjavam se zbog neprijatnosti koju ste doživeli …“ ili “Žao mi je što je do ovog nesporazuma došlo …“.

3. Postavljajte pitanja da ga umirite
Postavljanje pitanja ne samo što pomaže da bolje razumemo sagovornika, već ima i posebno blagorodno dejstvo na odnos među ljudima. Pitanjima pokazujemo da smo zainteresovani, da nam je stalo do održanja odnosa. Time aktiviramo mehanizam saosećanja u sagovorniku koji ima magično dejstvo na uspostavljanje dobre volje.

4. Ne kritikujte za uzvrat, kritike radi
Sačekajte pravi trenutak da iznesete svoje primedbe i predloge, ali ne kritikujte sagovornika samo da bi uspostavili ravnotežu agresivnosti. Pustite sagovornika da se emocionalno isprazni i smiri, pa tek onda krenite sa racionalnim argumentima. Dok su emocije uzburkane razum miruje, tako da kritika nema nikakvog efekta.

5. Nađite nešto oko čega se oboje slažete
U svakom sukobu mišljenja postoje dodirne tačke, nešto oko čega se oboje slažete. Pođite od tih zajedničkih elemenata kako bi razlike racionalno razmotrili i diskutovali u dobroj volji. Ono oko čega se slažete će vas emocionalno umiriti i ohrabriti vas da uspešno razrešite i ono oko čega se ne slažete.

6. Pitajte da proverite da li vas je dobro razumeo
U komunikaciji postoji puno spoljašnjih i unutrašnjih smetnji. Šansa da iz prve shvatimo sagovornika jako je mala, posebno ako smo oboje emocionalno uzrujani. Često i umislimo da nas sagovornik kritikuje iako on to ne čini. Samo pitanjima možemo tok razgovora navesti na pravi put koji će nas odvesti razumevanju i dogovoru.

7. Zajednički objavite argumente po kojima se razlikujete
Tek kada se sagovornik iz visoko emocionalnog stanja vratio u racionalno možete razumno izneti svoje argumente, posebno one po kojima se vaš stav razlikuje. Tek onda ovi protiv argumenti mogu imati efekta na sagovornika. Najbolje je da pitanjima navedete sagovornika da argumente diskusije sam glasno iznese (jer ih tek onda stvarno čuje).

8. Parafrazirajte sagovornikove reči
Ponovite njegov iskaz svojim rečima, da vam potvrdi da ste ga dobro razumeli. Najveći neprijatelj efektne komunikacije je da se podrazumevaju sagovornikove misli i stavovi. A od podrazumevanja do nerazumevanja samo je mali korak. Time ćete i sebi dati vremena da bolje promislite kako svoje, tako i njegove argumente i protivargumente.

9. Stavite mu do znanja kako vas je kritika pogodila
Recite sagovorniku kako je kritika delovala na vas, pogotovu ako je kritika lične prirode. Ovo će u njemu izazvati saosećanje da sam promisli o tome da li je preterao sa kritikom. U žaru konverzacije često koristimo jake metafore i preuveličavamo pojave i situacije pa je ovo dobar način da se vratimo na normalnu meru.

10. Ponovite razgovor posle 48 sati
Da bi iskoristili kritiku na najbolji način da nešto poboljšate ili unapredite, vratite se na istu temu razgovora posle nekog vremena, kada je i jedna i druga strana imala vremena da promisli argumente diskusije. Vreme ima magični efekat da proseje važno od nevažnog i značajno od beznačajnog. Iz konstruktivnog konflikta rađaju se neophodne promene i inovacije!

Dobar primer važnosti pravilnog reagovanja na kritiku možete videti u diskusijama na našoj televiziji. Po pravilu, na samom početku TV diskusija (na bilo koju temu) dođe do ličnog kritikovanja koje brzo preraste u vređanje i svađu. Setite se intervjua Milana Beka na B92 od pre par nedelja. Šta mislite kakvu je poruku preneo gledaocima kada se iznervirao i sebi i svojim kompanijama naneo neprocenjivu štetu? Posle takve reakcije, da li su gledaoci bili spremniji da njemu poveruju ili kritici sagovornika koja ga je do te mere iznervirala? Šta mislite da li bi mu koristilo da je pročitao i koristio ovih 10 pravila suočavanja sa kritikom?

Program optimizacije poslovanja - KAIZEN - Kako sprovesti neophodne promene?


Lista objavljenih autorskih tekstova predavača Poslovnih Znanja


Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26