v Da li lošom naplatom gubite i dobre kupce? Profit magazin
english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Da li lošom naplatom gubite i dobre kupce? Profit magazin




Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com




Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>



Behavioral economics - Ekonomija ponašanja (12)

Lošom naplatom gubite dobre kupce

Najveći problem većine privrednika u Srbiji je kako da naplate svoja potraživanja? Naravno, problem naplate postojao je i ranije, čak i u vreme socijalizma, ali je zadnjih nekoliko godina ovaj problem kod nas narastao do pandemskih proporcija. Nije mi želja da u ovom tekstu analiziram makro ekonomske uzroke ovog zla, niti da tražim krivce (jer ih ionako svi znaju), već da razmotrim neke praktične aspekte naplate potraživanja o kojima se retko govori.

Plasman ili prodaja robe?

Baveći se treninzima prodaje došao sam u situaciju da me mnogi klijenti zovu i traže pomoć oko naplate potraživanja. Nažalost, većina njih zove kasno, kada su im potraživanja već tolika da im ugrožavaju opstanak na tržištu. Kada ih pitam, kako su mogli da dozvole tako nešto, oni mi kažu: „Pa morali smo da održimo redovan plasman robe“. Obratite pažnju na reč „plasman“. Koliko je opasnosti u nerazumevanju ovog termina? U socijalističkoj Jugoslaviji ovaj izraz bio je sinonim za reč „prodaja“. Dok se na zapadu prodaja smatra okončanom tek kada je isporučena roba naplaćena, u socijalizmu nije bilo prodaje, već se roba samo „plasirala“ kupcima. U netržišnoj privredi ogromne potražnje, a jako male ponude, bilo je dovoljno robu samo plasirati (isporučiti) kupcu. Plaćanje se dešavalo po automatizmu tadašnjeg sistema poslovanja i o njemu niko nije razmišljao. Otuda kod nas i termin „komercijalista“ (koga na zapadu nema).

Šta je komercijala?

Ko su bili komercijalisti? U vreme socijalizma to su bili ljudi zaduženi za nabavku sirovina i plasman (isporuku) gotovih proizvoda. Njihov zadatak bio je da pronađu kupca i da mu daju fakturu na potpis. Onog trenutka kad je faktura potpisana, smatrala se i naplaćenom, jer se ondašnji SDK starao da sve fakture budu plaćene u predviđenom roku. Ali, šta se desilo u Srbiji? Socijalizam je nestao, ali je način razmišljanja i sistem plasmana (isporuke) robe ostao isti. Desilo se ono najgore, ljudi su i dalje trgovali po principima dogovorne ekonomije, ali bez sigurnosnih mehanizama (SDK) koji su obezbeđivali njeno nesmetano funkcionisanje. Nažalost, rezultat ovakvog stava prema tržištu i prodaji bio je katastrofalan. Roba se besomučno proizvodila, kao da su i dalje devedesete i isporučivala kupcu bez obzira da li on može da je plati? Rezultat? Da je veći deo Srpske privrede nelikvidan i u dubokim dugovima. Svi svakome duguju i niko nikome ne plaća.

Ko je koga oštetio?

Jasno je da kupac koji ne plaća svoje dugovanje šteti poslovanju kompanije kojoj duguje, ali da li postoji još neka šteta? Pored toga što izaziva nelikvidnost, kupac koji ne plaća može proizvesti mnogo veću štetu na način koji malo ko prepoznaje. Ako se kupac u naplati previše pritisne, a u Srbiji je to pravilo, rezultat je duboko razočarani i nezadovoljni kupac. Nije važno da li mi mislimo da je pravda na našoj strani, jer neplaćeni dug najčešće ima pozadinu koje mi nismo svesni. Kupac koji duguje naći će način da u svojoj glavi racionalizuje zašto dug ne može da plati? Rezultat? Ako ne postupamo pažljivo, imaćemo razbesnelog kupca koji će vas i vašu kompaniju, da bi opravdao sebe, pred drugima predstaviti kao prevaranta koji mu je naneo štetu i nepravdu.

Kad i dužnicima duguju

Većina kupaca u uslovima B2B poslovnog okruženja (biznis ka biznisu) pripada maloj grupi ljudi koji se drže zajedno i jedni druge slušaju i savetuju. Nažalost, loš glas se mnogo dalje čuje nego dobar, bez obzira da li je istinit ili ne. Kupci koji se osećaju iznevereno (što je lična percepcija kupca) učiniće sve da vas opanjkaju. U vreme interneta, socijalnih mreža, net foruma i blogova, takav kupac može vam pričiniti jako puno štete. Šta mislite zašto na blogovoma uvek ima više negativnih nego pozitivnih komentara? Posebno ako od samog početka diskusija zauzme negativan tok, gotovo sigurno je da će tako negativna i ostati. A šta više može razjariti kupca nego situacija u kojoj se oseća poniženo zbog agresivne naplate duga, za koju on misli da je nepravedna. Kako će se vaš kupac osećati ako ga vi agresivno pritiskate za dug, a on je ostao bez para zato što njemu njegovi dužnici duguju?

Brigo moja pređi na drugoga

Već neko vreme u Srbiji je aktivno više agencija za naplatu potraživanja. Mahom se radi o telefonskim službama naplate koje za velike kompanije sprovode naplatu potraživanja. Najčešće iz lenjosti, ali mnogo češće iz gluposti, mnoge kompanije koje u svojim TV reklamama veličaju svoj odnos sa klijentima, prepustiće kompletnu uslugu naplate ovim agencijama. Pod izgovorom depersonalizacije naplate prepustiće svoje dužnike ovim agencijama. Ja jesam za to da sve što nije suštinska delatnost kompanije treba prebaciti podizvođačima, ali prodaja, a posebno naplata, kao integralni i najosetljiviji deo prodaje, jeste najvažnija i suštinska delatnost svake kompanije. Kvalitetni odnosi sa kupcima su temelj na kojima se zida bilo koji održivi poslovni model i automatsko i neselektivno prepuštanje neplatiša nemilosti spoljnih uterivača dugova, predstavlja ogroman promašaj.

Na muci se poznaju junaci

Iako sam na više mesta našao potporu ovakvom stavu o prepuštanju kompletne naplate agencijama, želeo sam da čujem šta o ovom problemu misle i neki vodeći menadžeri kompanija koje su poznate po svom kvalitetnom odnosu prema klijentima. Razgovarao sam sa gospodinom Franz Weiler-om, članom Upravnog odbora i direktorom razvoja proizvoda UNIQA osiguranja u Srbiji. Pitao sam ga šta on misli o prepuštanju funkcije naplate potraživanja spoljnoj saradnji i on me je uverio da je za njega naplata potraživanja integralni deo njihovog sistema prodaje, jer su problemi u naplati indikator problema u prodaji. „Ako izgubite kontrolu nad naplatom, kako ćete onda znati zašto je došlo do problema u prodaji? Kvalitetan odnos sa klijentom nije samo briga o klijentu kada je sve lepo i ružičasto, već kada dođe do problema i teškoća. Kvalitetan odnos izgrađuje se godinama, a dokazuje se onda kada je klijentu najpotrebnija vaša pomoć i razumevanje, a to je momenat isplate štete ili problem sa plaćanjem premije. Sa druge strane, da bi klijent imao pravo na naknadu od osiguravajuće kuće, potrebno je da redovno izmiruje svoje obaveze, odnosno uredno plaća premiju osiguranja na koju se obavezao zaključenjem ugovora o osiguranju. Zato je u radu sa klijentima važno da im se pokaže da je i njihov interes, a ne samo interes osiguravajuće kuće, da naplata premije bude redovna. Jedino tako možemo ostvariti da se šteta klijentima isplaćuje u najbržem mogućem roku, što pokazuje podatak da smo treću godinu za redom najažurniji u isplati šteta.“, naglasio je Weiler.

Razgovarao sam i sa gospodinom Maksimom Vasilevom, vlasnikom i direktorom kompanije Katalog iz Leskovca, jednom od najvećih trgovina kompjuterima u Južnoj Srbiji. Rekao mi je da i on veruje da se naplata potraživanja mora sprovoditi „u kući“ i da prodavac koji je prodao mora biti zadužen i za naplatu, jer je on klijentu prodao i samim tim započeo odnos koji treba održati. Gospodin Maksim je napomenuo da od 100% dužnika njih 90% vredi zadržati, ali da onih 10% najgorih ipak treba prepustiti agenciji za naplatu ili pravosudnim organima. Ti „najgori kupci“ donose 90% emocionalnog pritiska i stresa prodavcima, pa je neophodno znati kada je pravi trenutak da se tog stresa oslobode. Na kraju, dobar i lojalan zaposleni je kompaniji mnogo vredniji od bilo kog kupca.

Izgubljeni kupci

Ideja vodilja ovog teksta nije da kupce treba zadržavati po svaku cenu, već da je potrebno razviti precizne kriterijume kada kupca treba prepustiti konkurenciji (kada mnogostruko više košta nego što donosi). Samo znajte da, onog trenutka kada ste kupca prepustili drugima da od njega naplate, vi ste tog kupca nepovratno izgubili. Budite oprezni i uverite se da je tog kupca vredelo izgubiti, jer ako u to niste sigurni, znajte da dolazi vreme velike i jake konkurencije koja će vam takvu grešku debelo naplatiti.

Postoje situacije u kojima je poželjno one najgore kupce (neplatiše) prebaciti drugima za naplatu. Taj jako mali procenat kupaca, donosi većinu emocionalnog pritiska na vaše prodavce, pa je u tom slučaju mnogo bolje problem prebaciti na drugoga. Potrebno je samo razviti precizne kriterijume u kom trenutku kupca neplatišu proglasiti za beznadežan slučaj i time svojim prodavcima skinuti nepotreban emocionalni teret.

Sledeći tekst >>




Autor Miodrag Kostić, CMC
(Certified Management Consultant www.icmci.org)
Suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting Veza d.o.o.
www.poslovnaznanja.com


Lista svih objavljenih autorskih tekstova trenera Poslovnih Znanja


Program optimizacije poslovanja - Kako sprovesti neophodne promene?


Naplata potrazivanja Kako naplatiti potrazivanje i zadrzati klijenta? from Miodrag Kostic

Video sa javnog treninga “Unapređenje B2B prodaje primenom LEAN i KAIZEN-a” održanog u Privrednoj Komori Beograda 5 juna 2014 godine.


Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


  Pratite nas na društvenim mrežama:

Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed