english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Kako inspirisati i zadovoljiti kupce i klijente? - Profit magazin br.52




Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com




Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>



Behavioral economics - Ekonomija ponašanja (20)

Kako inspirisati kupce?

Najčešće pitanje većine direktora prodaje sa kojima sam radio je: „Kako da utičemo na zadovoljstvo kupaca?“ Ja ih onda pitam: „Da li vi lično imate direktan kontakt sa kupcima?“ Kada mi odgovore: „Ne to imaju naši prodavci“, ja im na to kažem da ako žele kupce učiniti zadovoljnim, onda prvo moraju svoje prodavce učiniti zadovoljnim. To znači da kvalitet odnosa između prodavaca i kupaca direktno zavisi od njihovog odnosa sa prodavcima, a u prethodnom broju rekli smo da je to odraz kulture jedne organizacije. U ovom broju pokušaćemo da odgovorimo na pitanje: „Kako se kreira kultura ponašanja u nekoj organizaciji?“

Tri principa uticanja na ljude

Postoje tri bazična načina kako da ljude pokrenete u akciju. Da vidimo to kroz primer. Kako bi uticali na kolege sa posla da pročitaju uputstvo koje ste sačinili? Recimo napravili ste pravilnik ponašanja prema kupcima. Šta bi ste učinili da ga vaši zaposleni pročitaju, poštuju i primenjuju? Ja na mojim treninzima „Odnosi sa kupcima“ pokažem polaznicima tri slike:

1. Prvo pokažem u krupnom planu slajd sa slikom Al Kaponea i pitam ih: „Kako bi on to učinio?“. Naravno svi u glas odgovore: „Naterao bi ih!“. Kod Al Kaponea imate samo jedan jedini način, sila i pritisak da se učini onako kako on želi ili …?

2. Zatim pokažem sliku Henri Forda (oca moderne industrijske proizvodnje) i pitam: „Kako bi on to učinio?“. Uz malu diskusiju uglavnom dobijem odgovor da bi on ponudio ili nagradu za ispunjenje zadatka, ili kaznu ako ga ne bi ispunili. Ukratko on bi probao da ih motiviše. Oni bi to uradili jer bi im Henri Ford pokazao da je to u njihovom ličnom interesu (zadovoljstvo umesto bola).

3. Najzad pokažem sliku Džeka Velča (proglašen za naj menadžera svih vremena) i pitam kako bi to u današnje vreme on učinio? Posle prilične diskusije i navođenja s moje strane, zajednički ustanovimo da bi Džek Velč probao da ih inspiriše. To znači da bi ostvario odnos (vezu) sa svojim prodavcima, čiji bi rezultat bio da željena akcija postane njihov zajednički cilj. Da kvalitetan odnos sa kupcima bude zajednička vrednost i vodilja međusobnog ponašanja zaposlenih. Odnosno, da time uspostavi kulturu ponašanja prema kupcima.

Kultura organizacije

Ova tri principa uticanja direktno su u vezi sa načinom kako se nekom organizacijom upravlja, sa odnosima u toj organizaciji, odnosno sa kulturom koja postoji u toj organizaciji (od čega direktno zavisi zadovoljstvo kupaca). Šta mislite da li u organizaciji kojom upravlja Al Kapone može biti kvalitetnih odnosa među zaposlenima? Da li takvi loši odnosi među zaposlenima (i sa menadžmentom) mogu proizvesti zadovoljstvo kupaca? Ako je zadovoljstvo emocija, kako onda nezadovoljni zaposleni mogu preneti emociju zadovoljstva na kupce, ako je oni sami ne poseduju? Šta mislite kako se u Srbiji upravlja organizacijama gde imate lošu uslugu kupcima? Da li bih pogrešio u proceni da u više od pola organizacija u Srbiji preovladava kultura ponašanja Al Kaponea. Znate ono klasično: „Veži konja gde ti gazda kaže!“ Ili što čuveni Džek Velč reče: „Ako ste glavom okrenuti prema svom šefu, onda ste svoju zadnjicu okrenuli kupcu“. A šta radi kupac u takvoj situaciji? On onda beži vašoj konkurenciji.

Od ŠTA do KAKO?

Zašto je upravljanje organizacijom bazirano na vrednostima bolji način upravljanja od propisivanja i izdavanja pravila i procedura? Ovo se najbolje vidi u organizacijama koje se bave usluživanjem kupaca. Posebno u današnje vreme kad kupca nije više dovoljno samo zadovoljiti (ispuniti mu očekivanja), već ga morate i oduševiti. To praktično znači da morate prevazići njegova očekivanja, a pravila i procedure govore uglavnom o tome kako da se očekivanja ispune (ali ne i prevaziđu). Za taj korak dalje, potrebno je prilagođavati se situaciji i biti kreativan u radu sa klijentima. Odnos sa kupcima nije statična situacija uklesana procedurama već nešto što stalno raste, razvija i unapređuje se. To je proces, a ne stanje. Zato pojam kulture u naprednim organizacijama znači stalno kretanje, putovanje tokom koga stalno izgrađujete nove i kvalitetnije odnose sa ljudima oko vas. To znači putovanje od ŠTA do KAKO. Od pravila do vrednosti, od odbrane do napada, od poslušnosti ka samo-upravljanju, od prepoznatljivosti brenda do obećanja brenda. Kako se to postiže?

Šta radi pravi lider?

Pravi lider ne deklariše pravila i obrasce ponašanja, već vam daje liderski okvir (engl: leadership framework), a to je način (smernice) kako da fokusirate vaše napore, vaše vreme, misli i strast na ponašanje i pristup poslu koji će vam pomoći da napravite one izbore (odluke) koji će inspirisati ljude oko vas. Jedini način da kreirate i održite kulturu u organizaciji koja stimuliše kreiranje dodatne vrednosti za kupce je liderstvom (vodstvo), a ne menadžmentom (upravljanje), fokusom na KAKO (kultura), a ne na ŠTA (procedure). Ako podelimo sve što nam se u životu dešava na ŠTA i KAKO, liderstvo objašnjava pristup tome KAKO, kako komunicirate, kako radite, kako se odnosite prema drugima, kako donosite odluke, kako se ponašate na tržištu i kako ste konsistentni u tome što radite? Taj liderski okvir u stvari upravlja, navodi i inspiriše KAKO radite to što radite u vašoj organizaciji?

Harizmatični autoritet

Formalni autoritet nema sposobnost da inspiriše i angažuje. U najboljem slučaju on može proizvesti povinovanje ili prihvatanje neumitnog. Ali, svaki put kada upotrebite formalni autoritet, vi gubite deo autoriteta kojim raspolažete. Eventualno, voljno prihvatanje vaših naredbi postepeno postaje nevoljno prihvatanje, a vremenom neumitno prerasta u otpor i negodovanje. Harizmatični autoritet, nasuprot formalnom, vremenom jača umesto da slabi i nestaje. Umesto naredbe „Morate to završiti do 4 sata popodne ili vam sledi oštra kazna“ pravi način je: „Ako to uspete da završite do 4 sata naš tim će pobediti na ova 3 načina …, a spasićete nas ovih neprijatnih posledica …“. Zdrav razum kaže da su racionalni ljudi motivisani zadobijanjem zadovoljstva i izbegavanje bola. Klasičan princip motivisanja, šargarepe i štapa. Ali, ovaj način upravljanja ljudima ima efekta samo na kratke staze. Ja na mojim treninzima prodaje pitam polaznike: „Kako utiču na svoju decu da posle svakog obroka operu zube?“ Da li to rade naredbom (kao Al Kapone), da li ih motivišu nagradom ili kaznom (kao Henri Ford). Ili ih inspirišu (kao Džek Velč)?

Kako ih inspirisati?

Kako inspirisati zaposlene da pruže maksimum? Kako ih inspirisati da oduševe kupce, da im prevaziđu očekivanja i zadobiju njihovu lojalnost? I kako da to čine iz dana u dan, iz godine u godinu, a da ne morate stalno da ih jurite štapom i šargarepom? Kako da kao mala deca posle svakog obroka obavezno operu zubiće? Inspiracija dolazi od posvećenosti uverenjima i vrednostima, težnjom za velikim idejama i doprinosom timu, ali i komuniciranjem ove posvećenosti drugima. Osnovni uslov da kao lider inspirišete vaše zaposlene je da prvo vi sami budete inspirisani, pa tek onda možete očekivati da oni svoju inspirisanost prenesu na kupce. To znači da to što radite morate raditi sa dubokom strašću i posvećenošću. Strast je začin koji pojačava sve ostale sastojke vaše liderske kuhinje. A strast jedino dolazi onima koji su pozitivni i optimistični. Nijedan pesimista nikada nije otkrio nešto novo, neki novi put, neki novi način, ili novi kvalitet u ljudskim odnosima. A to znači ne da kao većina direktora u Srbiji sedite u svom tapaciranom kabinetu i preko razglasa vičete zaposlenima: „Napreeed“, već da siđete među njih, stanete na čelo kolone i viknete: „Za mnom junaci!“

U svojoj autobiografiji čuveni japanski vazduhoplovni as Suiheisen Hamazono priča o tome kako su pred kraj drugog svetskog rata piloti kamikaze pripremani da umru za svoju zemlju. On opisuje situaciju u avio bazi Kokubu gde admiral Ugaki pozdravlja grupu pilota kamikaza pred svoj poslednji borbeni let ka neprijatelju, rukuje se sa svakim pojedinačno i kaže im: „Molim vas umrite za svoju zemlju“ Na kraju ih pita ako imaju neko pitanje. Jedan od najboljih pilota veterana istupio je i rekao: „Uveren sam da mogu potopiti najmanje dva neprijateljska transportna broda sa bombama koje nosim. Ako ih potopim, mogu li da se vratim?“ Admiral Ugaki mu je odgovorio: „Molim vas umrite“.

”Dobri ste onoliko koliko su dobri ljudi koje zapošljavate!" - Ray Kroc (osnivač MacDonalds-a)

Sledeći tekst >>




Autor Miodrag Kostić, CMC
(Certified Management Consultant www.icmci.org)
Suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting Veza d.o.o.
www.poslovnaznanja.com


Lista svih objavljenih autorskih tekstova trenera Poslovnih Znanja


Program optimizacije poslovanja - Kako sprovesti neophodne promene?


Vestine pregovaranja sa kljucnim b2b kupcima poslovno pregovaranje from Miodrag Kostic

Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


  Pratite nas na društvenim mrežama:

Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed