english srpski
Edukacija Poslovna Znanja
Savremena poslovna edukacija

Kako rešavati probleme kupaca, resavanje problema - Profit Mag. br.16




Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com




Autor: Miodrag Kostić

Sledeći tekst >>



Radionica (workshop) - Kako rešavati probleme kupaca?

Kad se pomene pojam usluživanja prvo na šta pomislimo je nezadovoljni kupac koji ima neki problem sa proizvodom i uslugom (koju je skoro kupio), gde mu prodavac pomaže da taj problem uspešno razreši. Uostalom kome se nije desilo da kupi nešto novo, sa garancijom kvaliteta, a da se to vrlo brzo ili čak odmah po kupovini pokvari ili ne ostvari vaša očekivanja. Nažalost, najslabija tačka svakog uslužnog biznisa kod nas, i u Svetu, je rešavanje problema kupaca. Problem je što je danas, na globalnom tržištu, u biznisu usluživanja verovatno 99% svih kompanija (čime god se bavili), jer svako ima bar jednog ili više kupaca od kojih zavisi, za koje radi i posluje. U ovom broju predstavićemo nekoliko praktičnih saveta kako pristupiti rešavanju problema vaših kupaca. Ovo su preporučeni koraci:

• Definišite problem
• Razjasnite i predstavite problem što jasnije
• Recite šta možete da učinite
• Dogovorite se o rešenju
• Verifikujte rešenje
• Pratite izvršenje

Definišite problem

Sećate se čuvene izreke da ako ste savršeno razumeli pitanje odgovor će vam se sam ponuditi. Prvi i najvažniji korak u rešavanju bilo kakvog problema je da pažljivo definišete problem. Najveća teškoća pri otkrivanju problema kupaca je što kad imaju prigovor kupci obično dođu emociono uzrujani. Ta emocionalna uzrujanost onda onemogući racionalnu komunikaciju. Jedno od osnovnih pravila (konfliktne) komunikacije je da odvojite problem od njegovog emocionalnog sadržaja.

Recimo ako vam ne radi internet, a imate jako važnu poslovnu ponudu koju morate hitno poslati email-om, vaš lični problem nije internet konekcija već problem sa slanjem ponude i zbog toga ste emocionalno uzrujani. U razgovoru sa tehničkom podrškom vašeg provajdera ono što će vam prvenstveno biti na umu je da vas ovaj problem sa ponudom jako puno košta i najverovatnije da će vam pred očima biti sve negativne posledice nemogućnosti da uspostavite komunikaciju sa poslovnim partnerom. U tom trenutku naravno da ćete biti slepi i gluvi za racionalna pitanja tehničke podrške, jer sve što vidite pred očima je vaš razočarani poslovni partner koji očekuje vašu poslovnu ponudu.

Kako saznajemo šta je kupčev problem? Dobrim pitanjima i aktivnim slušanjem.

Kako kupca prevesti u racionalno stanje svesti iz emocionalnog? Prvo, dozvolićete da se istutnji, da izlije nabujalu emocionalnu energiju. Takođe postavićete mu pitanja o njegovom problemu, ali mirno i staloženo. Vaš cilj je da vas kupac reflektuje (oponaša), da vaša mirnoća i staloženost utiče na njega tako da se polako i on sam smiri. Kao kad toplotna energija prelazi sa toplijeg na hladnije telo, pa se vremenom izjednače, tako je i sa emocionalnom energijom.

Razjasnite i predstavite problem što jasnije

Kao što već pomenusmo, pravilno postavljanje i razumevanje pitanja pola je odgovora, odnosno rešenja problema. Ako uspemo da sami sebi, a i kupcu, predstavimo problem što jasnije, bliže smo njegovom rešenju. Ovde je veoma važno da pitanja i odgovore iskažemo na glas, i da sam kupac svojim rečima izrekne šta je problem i kako vidi njegovo moguće razrešenje. Neophodno je postavljati jasna i što preciznija pitanja. Na kupčevo insistiranje da mu je usluga nedostupna veći deo vremena, uvek probajte da kvantifikujete odgovor, da saznate koliko je to u brojkama (jedan sat, jedan dan, nedelja …). Pokušajte da grubo kreirate tok događanja, šta se, kada, kako, gde, dogodilo?

Recite šta možete da učinite

Kada ste definisali i razjasnili problem onda kupcu treba ponuditi moguća rešenja tog problema. Svaki problem se obično može rešiti na više načina, pa i vi kupcu pripremite nekoliko mogućih rešenja. Naravno, veoma je važno da mu uz svako ponuđeno rešenje kažete zašto je to rešenje dobro (ili loše) za njega lično. Imajte na umu da: Features tell, benefits sell. Kupcu su važne prednosti tog rešenja, a ne kako ćete to vi odraditi. Obavezno predstavite sve aspekte ponuđenih rešenja, kao šta, kada, gde, ko i koja su ograničenja pojedinih rešenja. Ponuđena rešenja moraju imati dovoljno informacija (kvantifikovanih podataka) kako bi se što lakše došlo do optimalnog rešenja.

Dogovorite se o rešenju

Kad ste kupcu predstavili moguća rešenja problema, veoma je važno da se odabere ono rešenje koje je rezultat dogovora, i koje je najbolje za sve. Kupcu uvek treba predstaviti što više alternativnih rešenja sa obrazloženjem šta koja alternativa znači za njega lično. Najbolje da kupac sam odabere rešenje koje mu najviše odgovara i da to sam svojim rečima zatraži. Kada je doneseno rešenje rezultat zajedničkog dogovora, onda je mnogo manja šansa da kasnije ono predstavlja problem. Kupac može i da zaboravi detalje dogovora ali će se uvek sećati procesa dogovaranja, odnosno da je njegovo mišljenje poštovano (bilo ključno u odlučivanju)

Verifikujte rešenje

Veoma važan korak u rešavanju bilo kog problema je verifikovanje rešenja. To znači da kupca pitate da li je zadovoljan i sumirate odgovor na problem. Ustvari najbolje je da kupac svojim rečima sam sumira dogovor i time pokaže da li je sve dobro razumeo. Time se postiže efekat ličnog obavezivanja, gde ako obe strane svojim rečima potvrde dogovor, mnogo je veća šansa da će ga poštovati, odnosno da sa kupcem nećete imati problema. Ovaj korak verifikovanja rešenja ima i dodatnu funkciju potvrđivanja da su se obe strane dobro razumele. Najčešći uzrok konflikata u životu (bilo kakvih) je nerazumevanje, odnosno podrazumevanje, da jedna strana podrazumeva jedno, a druga drugo.

Pratite izvršenje

Ovo je verovatno najvažniji korak pri rešavanju problema, i verovatno najveći kamen spoticanja kod nas u Srbiji. Svi će vam lako sve obećati, ali kad dođe do ostvarenja obećanja naš mediteransko-orijentalni mentalitet tu ima problem. Mi najčešće izjednačavamo pojam obećanja sa ostvarenjem tog obećanja. Sa druge strane, neostvareno obećanje na kupca ima mnogo gori efekat nego sam problem koji je doživeo. Umesto da ga kvalitetnom uslugom (najčešće post-prodajnom uslugom) vežemo i učinimo lojalnim, ne ostvarenje obećanja će ga definitivno transformisati u veoma nezadovoljnog kupca što problem samo uvećava.

Šta više, nije dovoljno samo da ispratite izvršenje obećanja kupcu, veoma važno je da ga nazovete i lično se uverite da je on zadovoljan, odnosno da potvrdite sa njim lično da je usluga izvršena onako kako je dogovoreno. Zašto je ovo veoma važno? Pa ako je zadovoljan uslugom onda će mu vaš poziv pokazati da brinete, što će ga dalje vezati za vas. Ako nije zadovoljan, onda je mnogo bolje da ga vi nazovete i to saznate iz prve ruke. Ako bi on vas nazvao nezadovoljan, onda bi vama trebalo dosta muke samo da ga prvo umirite pa tek onda da vidite kako ćete dalje. Ako ste ga vi prvi nazvali on može samo da vam bude zahvalan na pažnji?

“Nijedan problem ne može biti rešen na nivou svesnosti koja ga je kreirala!“Albert Ajnštajn

”Naj moćnija metoda uticanja na ljude je postavljanje pitanja i aktivno slušanje!”Anthony Robbins

Svojevremeno sam pisao jedan tekst o tome koliko je važno razlikovati proces donošenja odluka od njihovog ispunjenja. Tu sam pominjao kratku pričicu čuvenog Isaka Adžesa o “Tri žabe na lokvanju“. To je kad vaspitačica pita dečicu u zabavištu: Deco, imate tri žabe na lokvanju i jedna žaba odluči da skoči. Koliko je žaba ostalo na lokvanju? A onda kad sva deca u glas poviču dve, dve … vaspitačica kaže, ali deco, jedna žaba je samo odlučila da skoči. To vam je i u rešavanju problema. Nije dovoljno da se samo odluči o tome kako problem treba rešiti, već je najvažnije dogovoreno rešenje kvalitetno sprovesti u delo.

Sledeći tekst >>




Autor Miodrag Kostić, CMC
(Certified Management Consultant www.icmci.org)
Suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting Veza d.o.o.
www.poslovnaznanja.com


Lista svih objavljenih autorskih tekstova trenera Poslovnih Znanja


Program optimizacije poslovanja - Kako sprovesti neophodne promene?


Rešavanje menadzerskih problema i donošenje odluka u timu Poslovna Znanja from Miodrag Kostic

Kontaktirajte nas na: info@veza.biz, ili pozovite: +381 63 60 80 26


Visit Us On Twitter Visit Us On Facebook Visit Us On Linkedin Visit Us On GooglePlus Visit Us On Pinterest Visit Us On Youtube Visit Us On Flickr Check Our Feed